服务质量目标及承诺.docx

服务质量目标及承诺 一、管理目标 (1)总体管理水平达到98分(百分制) 达到国优标准，全面按照全国城市物业管理示范住宅 标准运作。 (2)顾客有效投诉处理率 95％ 我司在三年的运作中根据公司实际情况并结合了行政 中心特点，建立了一套完整的管理制度，确保各项服务质 量。 (3)顾客满意率 97.8％ 我司拟建立三级客服管理系统和建立多种与顾客投诉 (沟通)渠道，包括： 24小时专线电话，网上投诉专栏，客 服专员等每年进行两次顾客意见调查 (4)突发事件处理及时率 100％ 建立各种突发事件特别是群体上访事件的处置预案， 在非上班时间预留机动人员应对突发事件，和派出所保持 良好沟通，确保信息传递顺畅反应及时。 (5) 治安案件发生率0 1、我司具有高素质的专业保安队伍，实行准军事化管 理， 安全管理员每周接受两次军事训练和思想道德教育。 2、实行24小时封闭式管理，建立巡更制度。 3、对外来人员及休息日加班人员必须验证和登记管 理。 (6)火灾发生率 0 1．实行消防安全责任制，建立健全防火安全制度，物 业服务中心经理为直接责任人，由物业服务中心全体员工 组成义务消防队，落实“日、周、月”三级防火检查制 度，各项记录完整．组织扑救初期火灾，引导安全疏散。 2．制定严密周详的灭火作战方案，每季度进行一次紧 急集合，每年至少举行一次消防实战演习。 3．我司品质管理部每半年至少进行一次防火安全检 查。 4．设备管理人员定期对消防设备，灭火设施及器材进 行保养和测试，完好率达到100％。 5．消防控制中心配备人员实行24小时值班制，中心同 时安装了紧急报警电话和外部直通电话，确保与外界的联 系。 6．定期通过各种渠道开展消防知识的宣传。 7．落实值班巡查制度，发现火灾隐患及时消除，并报 告用户相关部门，在征得同意后报公安消防机构。 (7)物业管理工作简报 每月公布物业管理工作简报， 包含以下信息： 1．本期要闻。 2、业务信息。 3．内部管理。 4．投诉及建议处理。 5．下周安排。 7．目前困难及需协调问题。 (8)住宅建筑本体共用部位日常养护维护 住宅建筑本体共用部位(楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙 体和基础等承重结构部位、外面墙、楼梯间、走廊通道、 门厅、设备机房、竖井、卫生间、车库等)的维修、养护和 管理；确保住宅本体、门、窗的完好和正常使用；及时完 成各项零星维修任务，零星维修合格率100％ (9)室外场地、道路、设施养护维修 确保室外场地、道路、停车场、自行车棚、垃圾房、 围墙(栏)、电动闸门等的完好和正常使用； 及时完成各项零星维修任务，零星维修合格率100％ (10)给排水设备运行管理 保证给排水系统正常运行使用。建立正常供水管理制 度，每3个月对住宅二次供水水池进行清洗消毒，每年四次 负责联系市水质检测中心对清洗消毒后的水样检测，并公 布检测结果，保证水质符合国家饮水标准，办理 《二次供 水设施清洗消毒合格证》。对供水系统管路、 消防泵、水 箱、阀门等进行日常维护和定期检修， 定期对消防泵房及 机电设备进行检查、保养、维修、 清洁，防止供水系统出 现跑、冒、滴、漏现象。定期对排水管道、进行清道、养 护及清除污垢，对排污管道进行疏通，保证室内、外排水 及排污管道畅通：及时发现并解决故障，零星维修合格率 100％ (11)供配电及相关设备运行维修 对供电范围内的电气设备定期巡视维护和重点检测， 建立各项设备档案，做到安全、合理、节约用电； 建立严格的配送电运行制度、电气维修制度和配电房 管理制度，电气运行和维修人员保证持证上岗。建立24小 时运行维修值班制度，及时排除故障，零星维修合格率 100％。 加强日常维护检修，确保办公房内及公用通道照明灯 具、线路、开关、插座完好和正常使用。做好电视天线系 统维护工作，确保住宅内电视用户接收到良好电视信号： 维护住宅内电话线路、 网络畅通，畅通率达100％ (12)电梯运行维护 建立电梯运行管理、设备管理、安全管理制度确保电 梯按时运行，安全措施齐全有效，通风、照明及其它附属 设施完好，严格执行国家有关电梯管理规定和安全规程， 完备电梯保养合同，定期进行维修保养； 按期办理电梯准用证、 年检合格证； 轿厢、井道保持 清洁并每周消毒一次；因故障停梯，维修人员应在30分钟 内到达现场维修，及时排除故障。 (13)空调系统(含柜式机、分体机)运行及维护 建立空调系统运行管理制度和安全操作规程，制定严 谨、规范的保养方案并付之实施，保证空调系统安全运行 和正常使用，运行中无超标噪音和严重滴漏水现象； 定期检修养护空调设备，清洗、消毒送风口过滤网及 新风机过滤网，保证空调设备、设施处于良好状态： 及时排除故障并做好记录，零星维修合格率100％ (14)空调循环水质处理 定期对冷冻