旅行社经营管理（第四版）赵利民-第八章 旅行社综合管理.pptxVIP

旅行社经营管理 (第四版) 【主　编　赵利民】　　　　 【副主编　梁少华　刘淑华】 版权所有　侵权必究 21世纪高职高专规划教材 旅游与酒店管理系列 第一章　旅行社概述 第二章　旅行社的设立 第三章　旅行社产品开发 第四章　旅行社计调业务及采购管理 第五章　旅行社产品营销管理 第六章　旅行社接待服务管理 第七章　旅行社财务管理 第八章　旅行社综合管理 第九章　旅行社未来发展 第一节　旅行社人力资源管理 第二节　旅行社的质量管理 第三节　旅行社经营风险管理 第四节　旅行社的信息化管理 旅行社综合管理 第八章 本章导读 旅行社经营管理是一个系统工程,除了前几章介绍的计调及采购管理、产品营销管理、接待服务管理和财务管理之外,还涉及人力资源管理、质量管理、风险管理和信息化管理等,我们将这几部分归纳为旅行社综合管理。本章主要介绍旅行社人力资源管理的概念和内容,员工的招聘、培训、绩效考核、薪酬和激励等;旅行社质量管理的作用和内容,服务质量的评价标准等;旅行社经营风险的种类,风险识别与评估,风险控制等;旅行社信息化管理的影响,面临的挑战以及强化信息化管理的对策等。通过本章的学习,读者将能更全面深入地把握旅行社经营管理的具体内容,了解旅行社经营管理中更多的重要环节。 一、旅行社人力资源管理概述 (一)旅行社人力资源管理的概念 (二)旅行社人力资源管理的特点 1.岗位设置粗放,员工技能多样 2.绩效考评难度较大 3.选聘、培训任务繁重 第一节　旅行社人力资源管理 (三)旅行社人力资源管理的内容 1.人力资源规划 2.基础业务 3.核心业务 4.其他业务 (四)旅行社人力资源管理的意义 1.有利于培育和提升旅行社的核心竞争力 2.有利于打造优质、稳定的人才队伍 3.有利于实现人力资源的精干和高效 4.有利于旅行社企业文化的塑造 第一节　旅行社人力资源管理 二、旅行社员工的招聘 (一)旅行社招聘员工的原则 1.经济效益原则 2.全面择优原则 3.公平竞争原则 4.标准化、规范化原则 第一节　旅行社人力资源管理 (二)旅行社招聘的方式 1.旅行社内部招聘 2.旅行社外部招聘 3.临时招聘 (三)旅行社 招聘的程序 1.确定用人计划 2.决定招聘方式和途径 3.发布招聘信息 4.评估应聘人员 5.确定录用人选和签订合同 6.总结和评价招聘效果 第一节　旅行社人力资源管理 三、旅行社员工的培训 (一)培训的类型 1.岗前培训 2.在岗培训 3.脱产培训 4.专题培训 (二)培训的内容 1.知识培训 2.技能培训 3.思维培训 4.观念培训 5.心理培训 6.道德培训 (三)培训的方法 1.传统的培训方法 (1)课堂讲授法 (2)案例分析法 (3)研讨培训法 (4)角色扮演法 2.现代的培训方法 (1)拓展训练法 (2)头脑风暴法 (3)行动学习法 第一节　旅行社人力资源管理 四、旅行社员工的绩效考评 (一)绩效考评的含义 (二)绩效考评的作用 第一节　旅行社人力资源管理 2.结果导向型方法 (1)目标管理法 (2)业绩评定表法 (3)关键绩效指标法 (4)个人平衡记分卡法 3.行为导向型方法 (1)行为观察比较法 (2)关键事件法 (3)行为锚定评价法 (4)360度绩效评估法 (三)绩效考评的方法 1.常规方法 (1)排序法 (2)两两比较法 (3)等级分配法 第一节　旅行社人力资源管理 (四)绩效考评的程序 1.制订考评实施方案 2.员工自我总结、评价 3.部门领导审核 4.呈现最终考评结果并反馈 5.考评工作的总结分析 第一节　旅行社人力资源管理 五、旅行社员工的薪酬与激励 (一)薪酬的构成 1.工资 2.奖金 3.福利 4.非物质奖励 (二)确定员工薪酬的主要依据 1.岗位与职务 2.劳动力市场的供求关系 3.居民生活水平 4.旅行社的财务状况 5.绩效考评的结果 第一节　旅行社人力资源管理 【课堂讨论】 双因素理论(Two Factor Theory)也称为“激励-保健”理论,由美国心理学家赫茨伯格于1959年提出。该理论将企业中的有关因素分为保健因素和激励因素两大类。保健因素主要指工作以外的因素,包括公司的政策和管理、工资、监督、同事关系和工作条件等;激励因素主要指与工作本身或工作内容有关的因素,包括成就、赞赏、工作本身的意义及挑战性、责任感、个人晋升和发展的机会等。保健因素如果得到满足,则能消除员工的不满情绪;如果得不到满足,则会引发员工的不满。激励因素如果得到满足,可以使员工产生很大的激励,若得不到满足,也不会产生不满情绪。 你会用双因素理论来解决企业的人力资源管理问题吗?试举例。 第一节　旅行社人力资源管理 【课堂讨论】 离职率是衡量企业或行业内部人力资源流动状况的重要指标。离职分为自愿离职和被动离职。