模块9 重点旅客服务实训《高速铁路客运乘务实训教程》教学课件.pptxVIP

高速铁路客运乘务实训教程?精品课件合集 第X章 XXXX模块9 重点旅客服务实训 目录 content外籍旅客服务项目一重点旅客服务项目二列车接待工作项目三 模块介绍重点旅客服务实训模块九 项目一：外籍旅客服务训练目标训练准备熟悉外籍旅客申办银通卡和使用的方法与步骤并且能够在外籍旅客需要时为其提供必要的帮助；熟练掌握运用英语办理高铁快运以及国境站手续的表达；能够运用英语解决动车组列车运行过程中的各种问题。中铁银通卡章程、《北京铁路局高铁快运运输管理办法》、银通卡、护照、港澳通行证、台湾居民往来大陆通行证、行李包裹、车票、餐车等动车组服务相关备品。 项目一：外籍旅客服务训练内容实训任务实训依据（规章内容提炼）备注（实训依据来源）银通卡的申购及购票方法外籍旅客申购中铁银通卡条件及手续 （1）具有完全民事行为能力的个人，可凭有效身份证件到售卡网点申购中铁银通卡。如委托他人代办，购买人须持本人及申购人有效身份证件至售卡网点办理。 （2）购卡时使用的有效身份证件范围：①按规定可使用的有效护照。②港澳居民来往内地通行证；③台湾居民来往大陆通行证； （3）外籍购买人购买中铁银通卡，应按规定出示有效身份证件，认真阅读并同意本章程后，填写购卡申请表，经售卡网点审核通过后可购买中铁银通卡。外籍旅客使用银通卡购票的方法： （1）铁路安装有POS机的售票窗口； （2）支持银行卡支付的自助售票机； （3）中国铁路客户服务中心网站（）等渠道； （4）中铁银通卡刷卡乘车。中铁银通卡章程第二章、第四章、第七章国境站手续办理礼貌的欢迎旅客，热情、耐心的回答旅客的询问，使用礼貌用语，为国际列车旅客提供快速、专业、人性化的服务，确保安检工作的快速进行。帮助国际列车旅客办理海关手续。回答旅客关于国际列车车票的询问。用英语向乘客解释相关的铁路法规。 高铁列车英语服务随着我国国际化水平的不断提高，高铁作为对外服务窗口，对乘务人员的英语服务能力也有了更高的要求。通过一些实用性练习，循序渐进提升客运服务英语会话水平，为外籍旅客提供更加优质的服务。 实训案例实训任务1 银通卡的申购及购票方法 实训案例1：银通卡的申购要点一要点二要 实训案例1：银通卡的申购要点一要点二要 实训案例1：银通卡的申购要点一要点二要 实训案例1：银通卡的申购要点一要点二要 实训案例2：银通卡购票要点一要点二要 实训案例2： 银通卡购票要点一要点二要 实训案例实训任务2 国境站手续办理 实训案例1：在出入境联检大厅入口要点一要点二要 实训案例1：在出入境联检大厅入口要点一要点二要 实训案例2： 出境检票要点一要点二要 实训案例3：出入境行李托运与提取要点一要点二要 实训案例3：出入境行李托运与提取要点一要点二要 实训案例4 特殊情况处理要点一要点二要 实训案例4 特殊情况处理要点一要点二要 实训案例实训任务3 高铁列车英语服务 实训案例1 检票上车（Boarding the Train）要点一要点二要 实训案例1 检票上车（Boarding the Train）要点一要点二要 实训案例2 致欢迎词（Welcome Announcement）要点一要点二要 实训案例2 致欢迎词（Welcome Announcement）要点一要点二要 实训案例2 致欢迎词（Welcome Announcement）要点一要点二要 实训案例2 致欢迎词（Welcome Announcement）要点一要点二要 实训案例3 设施设备介绍（Equipment Introduction） 要点一要点二要 实训案例3 设施设备介绍（Equipment Introduction） 要点一要点二要 实训案例4 安全巡视（Rounds of Security） 要点一要点二要 实训案例4 安全巡视（Rounds of Security） 要点一要点二要 实训案例4 安全巡视（Rounds of Security） 要点一要点二要 实训案例5 票务服务（Ticket service） 要点一要点二要 实训案例5 票务服务（Ticket service） 要点一要点二要 实训案例6 餐饮服务（Dining car service） 要点一要点二要 实训案例6 餐饮服务（Dining car service） 要点一要点二要 实训案例6 餐饮服务（Dining car service） 要点一要点二要 实训案例6 餐饮服务（Dining car service） 要点一要点二要 实训案例7 重点旅客服务（Special passenger service） 要点一要点二要 实训案例8 应急服务（Emergency service） 要点一要点二要 实训案例8 应急服务（