城市轨道交通运营论文-如何提高城市轨道交通客运服务质量.docx

毕 业 设 计 论 文 题目： 如何提高城市轨道交通客运服务质量 XX学院毕业设计论文 PAGE PAGE II 摘 要 随着城市人口规模的不断扩大和城市经济的高速发展，传统的公共交通方式已经不能满足城市居民日益增长的出行需求，地面交通严重影响城市发展。因此，城市轨道交通行业便应运而生。其凭借着运能大、速度快和安全性高等优势，最大程度的满足乘客的合理需要，也逐渐成为城市居民的出行首选。近年来，许多大中型城市都加快了地铁建设的步伐。伴随着地铁线路的不断开通，线网的客流量也在不断攀升，乘客对地铁行业服务质量的要求也越来越高。同时地铁车站作为地铁企业客运服务“窗口”，其服务质量的优劣将直接关系到城市的文明形象。 提高城市轨道交通的客运服务质量管理水平，应当采用科学合理的方法，从而起到提升地铁车站服务质量的作用。本文先介绍了城市轨道交通客运服务的内容和特征，然后阐述了城市轨道交通客运服务体系和提高客运服务质量的意义，通过分析城市轨道交通客运服务质量存在的问题，有针对性的提出了提高城市轨道交通服务质量的措施。 关键词：城市轨道交通；客运服务；服务质量 XX学院毕业设计论文 PAGE PAGE IV 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 摘 要 II 目 录 III 引 言 1 第一章 城市轨道交通概况 2 1.1 城市轨道交通的定义 2 1.2 城市轨道交通的优点 2 1.3 我国城市轨道交通发展现状 2 第二章 城市轨道交通客运服务 3 2.1 地铁车站客运服务特征 3 2.1.1 精准性 3 2.1.2 经济性 3 2.1.3 安全性 3 2.1.4 快速性 3 2.2 城市轨道交通客运服务体系及管理模式 3 2.3 客运服务的流程 4 2.4 乘客服务信息发布 5 2.4.1 日常服务信息发布 5 2.4.2 应急服务信息发布 5 2.5 乘客服务质量概述 5 2.5.1 服务质量 5 2.5.2 乘客服务质量 6 2.5.3 乘客满意度调查 6 2.5.4 乘客服务处理 6 2.6 提升客运服务质量的意义 6 第三章 城市轨道交通客运服务质量存在的问题 7 3.1 缺乏客流分析 7 3.2 城市轨道交通硬件设施使用知识指导服务欠缺 7 3.3 乘客服务信息特别是应急信息发布途径有限 7 3.4 传统的人工服务形式比较单一 8 3.5 导向标识系统服务不到位 8 3.6 外部硬件配套无法满足各种换乘 8 第四章 提高城市轨道交通客运服务质量的途径 9 4.1 加强城市轨道交通硬件设施使用知识指导服务 9 4.2 拓展乘客服务信息特别是应急信息发布途径 9 4.3 建立与乘客交互的信息化途径，提供人性化服务 9 4.4 完善并规范导向标识系统 10 4.5 外部硬件配套应满足换乘需求 10 4.6 开展服务质量提升培训 11 4.6.1 加强员工服务意识培训 11 4.6.2 深入开展服务用语规范、服务形体规范、服务技能等培训 11 4.6.3 提倡人性化服务，关爱特殊人群 11 4.6.4 落实文明用语 11 4.7 进行客流分析 12 结 论 13 参 考 文 献 14 致 ????谢 15 XX学院毕业设计论文 PAGE PAGE 1 引 言 近年来，我国轨道交通不断建设，城市轨道交通已经成为城市公共交通的骨干。城市轨道交通作为一种现代化的交通工具，轨道交通客运服务工作是直接面对广大乘客的工作，所以客运服务质量是直接反应轨道交通系统运营管理水平的标志之一，也是反映一个城市文明程度的窗口。在城市轨道交通技术、设备制造高技术的今天，城市轨道交通客运服务建设尤为重要。但过于快捷的乘车环境也为乘客带来了一定的精神压力。同时，服务质量也能够展示一个企业的形象及企业文化，是保证企业社会效益与经济效益的重要环节，也是城市交通企业管理水平的综合体现。 因此，在营造和谐社会的今天，客运服务在城市轨道交通中有着十分重要的地位，这就要求当前的各个城市轨道交通企业，及时在城市轨道交通客运活动过程中发现存在的漏洞与潜在的隐患，提出与之相对应的技术手段或人为的措施来改善城市轨道交通客运服务质量，进而为乘客提供更加优质的乘车环境和出行服务，带给乘客良好舒适的乘客体验，努力打造一个让乘客满意的城市轨道交通企业。 本文分析了当前城市轨道交通的发展现状，并介绍了车站客运服务的特征、服务体系与管理