270142《客户服务与管理》同步测试参考答案.docxVIP

同步测试参考答案 项目一 走进客户服务 一、单选题 1. B； 2. A； 3. C； 4. A； 5. B． 二、多选题 1. ABCD； 2．ABCD； 3. ABC； 4. ABCD 三、思考题 你认为客户服务对企业的影响有多大？ 优质客户服务对企业的影响 优质的客户服务是最好的企业品牌，优质的服务是防止客户流失的最佳屏 障。现在竞争很激烈，客户的忠诚度越来越低，就会导致客户叛离，如果企业出现客户叛离，肯定是客户大批大批地流失。唯一的疗法是以客户为中心，为客户提供最好的服务。只有这样才有可能挽回叛离的客户，取得客户的原谅。 劣质的服务对企业的影响 如果企业提供劣质的服务，就会出现大量客户叛离，导致大批大批客户流失， 这是一种严重的传染病。 你是如何理解客户服务的？ 客户服务是企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。开展客户服务工作必须考虑客户在时间和地点上的便利性；提供的服务必须以客户能接受的方式进行；收取的服务费用必须是客户能接受的、公平的； 为客户提供的产品或服务必须能满足客户实际和适当的需要，最终通过为客户提供优质的、令客户满意的服务使企业和客户的价值都得到提升。 如果你在某公司客服部工作，你认为客户人员应该具备哪些素质？ 客服人员是企业与客户之间沟通的桥梁，直接决定客户服务质量，也将决定着企业的发展与未来的路，所以企业对于客服人员的素质要求有着很高的标准。 （一）心理素质要求 “处变不惊”的应变力 挫折打击的承受能力 情绪的自我掌控及调节能力 满负荷情感付出的支持能力 积极进取、永不言败的良好心态 （二）品格素质要求 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 不轻易承诺，说了就要做到 勇于承担责任 拥有博爱之心，真诚对待每一个人 谦虚是做好客户服务工作的要素之一 强烈的集体荣誉感 （三）技能素质要求 良好的语言表达能力 丰富的行业知识及经验 熟练的专业技能 优雅的形体语言表达技巧 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 具备良好的人际关系沟通能力 具备专业的客户服务电话接听技巧 良好的倾听能力 （四）综合素质要求 “客户至上”的服务观念 工作的独立处理能力 各种问题的分析解决能力 人际关系的协调能力 项目二 客户开发管理 一、单选题 1. D； 2．B； 3. C； 二、多项选择题 1. ABCD ；2. ABCD； 3. ABD 三、思考题 在挑选、评估潜在客户之前，客户开发人员需要先自问哪三个问题？ 一是潜在客户是否具有你能够给予满足的需求;二是在你满足其需求之后， 这些潜在客户是否具有提供适当回报的能力;三是客户开发人员所在公司是否具有或能够培养比其他公司更能满足这些潜在客户需求的能力。 面对价值不等的客户，你该怎么办？ 优先选择和维护高价值客户，低价值客户可以忽略或者想办法提高他们的价 值 项目三 客户沟通管理 一、单选题 1． C； 2. A． 3．D；4． C；5．A 二、多项选择题 1．ABCD ；2．ABC；3．ABCD ；4．ABCDE 三、思考题 如果你接到客户的抱怨电话，你确知无法立即解决他的问题时，你会如何处理？ 先道歉说，现在暂时无法回答他的问题。然后与他约定好一个时间，到时打他电话告诉解决方案。一定要按约定及时给他电话无论能不能解决问题。 怎么提高与客户沟通的技巧？ 在与客户沟通中，语言方面的技巧一定要注意，主要包括：提问方面的技巧、答辩方面的技巧、表达方面的技巧、说服方面的技巧、示范方面的技巧、“诱导” 客户成交的技巧等。 项目四 客户满意度管理 一、单选题 1．A； 2．A； 3．B．； 4．C； 5．A；二、多项选择题 1．ABC； 2．ABCD； 3．ABCD；4．BCD；5．ABCD； 三、思考题 如何提高客户的满意度？ 建立提高客户满意度的内部机制 制订并实施切实可行的客户满意度提升方案 改进服务提高客户满意度。 如何制定客户满意度测评的方案 客户参与产品开发； 客户接触点建设； 流程再造； 销售人员能力建设； 销售方式的创新。 项目五 客户忠诚度管理 一、单选题1．D；2．B；3．D；4．C；5．D 二、多项选择题 1．ABCD； 2．ABC； 3．BC； 项目六 客户互动管理 一、单项选择题 1．A； 2．D； 3．C； 4．A； 5．C； 6. A 二、多项选择题 ABCD； ABCD； ABC 三、思考题 ．如何看待可口可乐公司顾 客的这种口头传播所反映的客户关系状 况? 答：企业同客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为。