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本申请实施例公开了一种确定投诉类别的方法、装置、智能终端及存储介质，其中，该方法包括：获取目标投诉工单；对目标投诉工单进行解析，基于解析结果，获取目标投诉工单的目标原因关键词；获取用于表示原因关键词和五级类别的对应关系的关系图谱，基于关系图谱，查询与目标原因关键词对应的五级类别为关联五级类别；将目标原因关键词、关联五级类别和目标投诉工单输入预先训练好的类别确定模型，由类别确定模型进行类别确定，并输出目标投诉工单的目标五级类别。通过上述方式，实现准确及高效地确定投诉工单具体对应的五级类别。
(19)国家知识产权局
(12)发明专利申请
(10)申请公布号 CN 115840821 A
(43)申请公布日 2023.03.24
(21)申请号 202211642583.9
(22)申请日 2022.12.20
(71)申请人 平安银行股份有限公司
地址 518
知识产权出版社有限责任公司（原名专利文献出版社）成立于1980年8月，由国家知识产权局主管、主办。长期以来， 知识产权出版社非常重视专利数据资源的建设工作， 经过多年来的积累，已经收藏了数以亿计的中外专利数据资源。
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