云计算中心运维服务台管理制度.docxVIP

云计算中心运维服务台管理制度 TOC\o1-5\h\z \o CurrentDocument 1概述3 \o CurrentDocument 目标3 \o CurrentDocument 适用范围3 \o CurrentDocument 2角色与职责4 项目经理4 \o CurrentDocument 一线运维人员4 \o CurrentDocument 二线运维人员4 \o CurrentDocument 岗位与方案角色的映射53运维服务台管理7 常规支持运维服务台工作流7 \o CurrentDocument 服务台工作流程说明（细节处理参考“技术中心事件管理流程”）8 \o CurrentDocument 大客户运维服务台工作流8 \o CurrentDocument 4服务质量管理9 \o CurrentDocument 服务受理投诉流程9 \o CurrentDocument 服务回访流程9 \o CurrentDocument 客户满意度调查9 \o CurrentDocument 服务台管理流程的KPI10 \o CurrentDocument 5运维服务台服务规范11 \o CurrentDocument 事件响应规范11 \o CurrentDocument 文档管理规范116技术中心运维服务台可用性12 \