王宏伟-06 应急管理新论 第六章.pptxVIP

应急管理新论;第六章 应急沟通 第一节 应急沟通概述 第二节 突发事件的信息发布 第三节 突发事件的舆情监控与引导 第四节 应急沟通中的媒体 ;第一节 应急沟通概述;应急沟通既包括风险沟通，也包括危机沟通。 风险沟通以风险为核心，发生于危机发生前的阶段，具有防患于未然的内涵，是长期的。 危机沟通以危机为核心，发生于危机阶段，具有紧急应对的意蕴， 是短期的。 二者关系十分密切，甚至很难分开。风险演变成危机是一个渐变的过程，缺少明显的界限。同时，风险沟通的作用之一就是防止风险扩大为危机。因此，我们将二者合起来称为应急沟通。;有效沟通在应急管理中的作用; 国外学者认为，有效沟通的战略在应急管理中的作用体现在减缓、准备、 响应与恢复等环节上。 应急沟通的作用 首先，在于防止危机的发生。它通过与社会公众交流有关风险的信息，使社会公众重视风险防范，并为之采取积极的行动。; 在今天信息高度发达的时代，社会公众获取突发事件信息的渠道越 来越多。手机短信、微信、微博、互联网使得传统媒体“把关人”的作用受到很大的局限。从某种意义上讲，今天已经进入了“人人都有麦克风的时代”。因此，面对前所未有的巨大挑战，应急管理者必须强化与社会公众的沟通。;二、应急沟通的原则;三、应急沟通的策略;四、应急沟通的措施;四是确定采取的咨询形式。 在与利益相关者进行接触之前，咨询是一个不可缺少的步骤。首先，应急管理者应该明确咨询的目的；其次，要确定自身的期望，即从利益相关者的参与中获得什么。 五是接触利益相关者。 其方式包括通过问卷调查的方式获得利益相关者的反馈，通过采访等方式了解利益相关者的态度，使利益相关者参与到应急决策的过程中，等等。 六是监督、评估应急沟通战略。 其主要目的如下：确保应急沟通战略的实施；发现问题，解决问题或进行调整；监控已知的风险，发现新的风险；监控利益相关者的情绪；评估公众参与的情况；等等。 七是维持应急沟通战略。 经常评估与维持应急沟通战略的重要性在于：进行预警；跟踪新技术、新???展；与利益相关者密切接触，帮助人们发展或调整政策。;第二节 突发事件的信息发布;一、信息发布的任务与内容;２００８年５月１日施行的《政府信息公开条例》规定，县级以上各级人民政府及其部门在各自职权范围内确定主动公开的政府信息的具体内容。其中，应重点予以公开的内容有１１项，涉及突发事件应急管理的有２项，即“突发公共事件的应急预案、预警信息及应对情况”和“环境保护、公共卫生、安全生产、食品药品、产品质量的监督检查情况”。 此外，该条例还规定，设区的市级人民政府、县级人民政府及其部门重点公开的信息之一是“抢险救灾、优抚、救济、社会捐助等款物的管理、使用和分配情况”；乡（镇）人民政府应重点公开的信息之一是“抢险救灾、优抚、救济、社会捐助等款物的发放情况”。; 按照突发公共事件演进的顺序，应急管理由减缓、准备、响应和恢复四个阶段组成。社会公众在不同阶段有不同的信息需求，信息发布应贯穿于应急管理的全过程。;在响应阶段，信息发布的内容包括突发事件的性质、程度和范围，初步判明的原因，已经和正在采取的应对措施，事态发展趋势，受影响的群体及其行为建议，等等。 发布这些信息， 一是传递权威信息，避免流言、谣言引起社会恐慌； 二是使社会公众掌握突发事件的情况，并采取一定的措施，避免出现更大的损失； 三是让社会公众了解、监督政府在突发事件处置过程中的行为； 四是便于应急管理社会动员的实施。;在恢复阶段，信息发布的内容包括突发公共事件处置的经验和教训，相关责任的调查处理，恢复重建的政策规划及执行情况，灾区损失的补偿政策与措施，防灾、减灾新举措，等等。 发布这些信息， 一是与社会公众一道，反思突发事件的教训，总结应急管理的经验，进而加强全社会的公共安全意识； 二是接受社会公众监督，实现救灾款物分配、发放的透明化，并强化突发事件责任追究制度； 三是吸纳社会公众，使其参与到灾后恢复重建活动之中。 ; 在信息发布之前，应急管理者需要了解社会公众对风险的认知与理解，掌握公众行为的特点，做到有的放矢。 在突发事件发生的初期，公众需要知道哪里、何时发生了什么事情。在信息发布的过程中，信息发布者一定要坦诚，站在公众的角度进行换位思考。 编写的信息一定要清晰，便于社会公众理解：简单而准确地描述问题，避免信息过量； 以公众易懂的语言进行信息 的编写，避免过多的技术术语； 满足不同社会公众的需求，特别是有特殊要求的公众的需求； 使公众能够做出清楚的判断，采取适当的防护行动； 信息一致， 避免前后矛盾； 不要猜度与臆想；等等。;二、信息发布的环节;突发事件信息发布常用以下方式： （１）发布政府公报。行政机关可以政府公报的形式，向社会公