教学课件：导游业务.ppt

第一章 导游服务和导游人员概述 一、导游服务的性质 1、根本属性——政治性 2、共同属性——社会性、文化性、服务性、 经济性、涉外性 二、导游服务特点 1、关联度高，工作量大。 2、独立性强 3、脑体高度结合 4、工作难度大 5、面对物质诱惑和精神污染 6、跨文化性 三、导游服务的一般原则 1、宾客至上原则 2、维护旅游者合法权利原则 3、规范化服务和个性化服务相结合原则 4、等距离服务原则 四、导游人员概念 五、参加国导证考试必须符合的条件 六、导游资格证书和导游证有何区别？领取导游证程序是怎样的？导游证和临时导游证有什么区别？ 七、导游人员的类型和职责 1、按业务范围划分：出境领队、全陪、地陪、讲解员 2、按职业性质分：专职、兼职导游 3、按导游使用语言分：中文导游、外语导游 4、按技术等级分：初级、中级、高级、特级 九、导游人员的素质 1、思想素质（最重要的） 2、知识素养： 史地文化知识、政策法规知识、语言知识、 心理学美知识、旅行生活常识、旅游客源地与目的地知识 3、能力素质： （1）独立工作能力 （2）善于与人打交道的能力 （3）较高的导游能力 （4）较强的管理能力 十、导游人员的管理 1、必须参加每年的年审培训 2、严格培训、考核制度 3、实行合同化管理 4、落实导游人员等级评定制度 第二章 导游人员的职业道德和礼仪礼貌 一、导游人员的职业道德 1、自尊自强、敬业爱岗 2、热情友好、宾客至上 3、不卑不亢、光明磊落 4、真诚公道、信誉第一 5、意志坚定、沉着冷静 6、遵纪守法、廉洁奉公 7、团结协作、顾全大局 8、身心健康、积极向上 9、文明礼貌、仪容端庄 10、耐心细致、优质服务 二、导游人员的礼仪礼貌 1、服饰礼仪 （1）着装的基本原则 （2）着装的配色原则 （3）着装的TOP原则 （4）制服、便服、西服、鞋袜的穿着礼仪 2、仪容卫生 （1）发型 （2）面部化妆 （3）口腔 （4）手指甲 （5）公共卫生 （6）饮酒 3、导游人员的言谈举止 （1）礼貌用语 （2）文明举止： 规范的站姿 优雅的坐姿 正确的走姿 得体的蹲姿 恰当的手势 微笑的表情 4、见面礼仪 1）打招呼 2）介绍 3）握手礼 4）鞠躬礼 5）合十礼 6）拥抱礼 7）亲吻礼 8）致意 5、日常交往中的礼仪 （1）遵约守时 （2）尊重妇女 （3）拜访 （4）奉茶 （5）交谈 （6）用餐礼仪 6、导游的服务礼仪 第八章 导游业务相关知识 一、旅行社业务知识 1、我国旅行社的类型及其业务 1）国际旅行社：经营入境、出境和国内旅游业务 2）国内旅行社：经营国内旅游业务 2、旅游产品 （1）旅游产品概念 （2）旅游产品的类型 ①按组成状况分：整体旅游产品、单项旅游产品 ②按形态分：团队包价（散客包价、半包价、小包价、零包价、组合）旅游、单项委托服务 二、旅游交通服务知识 1、航空交通服务 （1）航空交通服务的形式 （2）机场建设费 （3）购买机票的规定 （4）乘机须知 2、铁路交通服务 3、公路交通服务 4、水路交通服务 三、出入境知识 1、入境 （1）有效证件：护照、签证、港澳同胞回乡证、台湾同胞旅行证明 （2）海关手续：出入口岸、海关通道 （3）入境卫生检疫 2、外国旅游者在中国境内的权利和义务 3、出境 （1）外国游客出境规定 （2）中国游客出境的有关规定 四、货币知识 1、外汇 2、旅行支票 3、信用卡 4、保险知识 五、旅行社行李业务知识 1、行李托运程序 2、行李托运的有关规定 （1）民航部门行李托运规定 （2）铁路部门行李托运规定 第三章 旅游团队导游服务程序 入境旅游团队导游服务程序 一、全陪服务程序 1、服务准备 2、首站（入境站）接团服务 3、入店服务 4、核对、商定日程 5、各站服务 6、离站服务 7、途中服务 8、末站（离境站）服务 9、善后工作 二、地陪服务程序 1、准备工作：业务、知识、物质、形象、心理准备 2、接站服务 （1）旅游团抵达前的服务安排有哪些？ （2）旅游团抵达后的服务有哪些？ （3）转移途中的服务有哪些？ 3、入店服务 4、核对、商定活动日程 5、参观、游览的导游服务 （1）出发前的导游服务有哪些？ （2）抵达景点途中的导游服务有哪些？ （3）抵达景点后的导游服务有哪些？ （4）参观活动中的导游服务有哪些？ （5）返程中的导游服务有哪些？ 二、地陪服务程序 6、其他服务 （1）购物导游服务 （2）宴请和品尝风味餐 （3）文娱活动中的导游服务 （4）自由活动中的导游服务 （5）市容游览时的导游服务 7、送站服务 （1）送行前的 业务准备有哪些 （2）离店导游服务有哪些 （3）送行导游服务有哪些 8、善后工