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年度工作总结大纲 年度工作总结大纲 I. 概述 A. 工作地点及时间 B. 工作内容 C. 工作目标与计划 II. 工作完成情况 A. 已完成工作 B. 未完成工作 C. 遇到的问题及解决方式 III. 工作成果 A. 内部工作成果 1. 技术成果 2. 人员管理成果 3. 经济效益 B. 客户服务成果 1. 服务质量 2. 客户满意度 3. 客户投诉处理 IV. 工作心得与感悟 A. 工作心得 B. 工作感悟 C. 发现的问题及改进思路 V. 工作展望 A. 下一年度的工作计划 B. 进一步提高工作水平的思路 C. 未来的发展方向 VI. 结束语 总结中应当包括的内容： 1. 工作量分析，总结年度工作内容、工作目标与计划。 2. 工作完成情况分析，梳理出已完成、未完成的工作内容，并总结遇到的问题及解决方式。 3. 工作成果总结，包括内部工作成果、客户服务成果等，　　　客户服务成果包含服务质量、客户满意度等方面的评估数据。 4. 工作心得和感悟，总结自己的工作经验和心得，客观地剖析工作中遇到的问题及原因，并提出改进思路。 5. 工作展望，对进一步提高工作水平及未来发展方向加以总结和规划。 6. 结束语，对自己的工作做一个简单的评价，并表达感谢和致敬。