服务营销学-服务的设计与开发(产品).pptxVIP

效劳营销学效劳的设计与开发吴定龙目 录效劳产品的界定效劳产品与组合效劳品牌效劳设计与创新1效劳产品的界定　产品设计：一切效劳的开始。产品设计决定着顾客效劳能否取得成功，可以说效劳始于产品设计。一个合理的产品设计，不但给顾客和效劳人员带来方便和快捷。还会降低效劳本钱，树立高质量、优质效劳的企业形象。相反，一个不合理的产品设计，会使效劳人员和顾客花费很大精力来解决一个小问题，有时问题还无法解决，除非整个产品报废。在实践中，产品的设计如果不考虑到维修效劳。甚至会惹来大祸，有时甚至会造成机毁人亡，痛失整个市场。1效劳产品的界定1.1效劳产品的概念在讨论产品和效劳时，绝常会发生词意上的混淆。所以很有必要弄清楚“产品〞、“效劳〞与“有形商品〞之间的关系；严格地说，产品(Product)是一个大概念，它是指能够为顾客提供某种利益的客体或过程。而效劳(Service)和有形商品(Goods)那么是产品概念下的两个小概念。效劳要素1效劳产品的界定效劳要素①核心效劳。它是公司的产品为市场所接受的关键，它表达了公司最根本的功能。②便利效劳。它是指方便核心效劳使用的效劳；为了让顾客能够获得核心效劳，必须有便利效劳配合。③支持性效劳：其作用是增加效劳的价值或者使公司的效劳同其他竞争者的效劳区分开来。饭店1效劳产品的界定效劳要素另一种视角：Service Package的概念Service Package包括核心效劳、便利效劳、支持性效劳三个层面。其中，核心效劳是细胞核，顾客真正购置效劳产品的核心利益即在于此；便利性效劳是细胞质。没有它们，细胞核就会很快因缺乏支撑与营养而消亡，而支持性效劳那么是细胞壁，决定着效劳包细胞体的规模，顾客也通过感受壁的韧性来评判效劳包的特性。对一个富有生命力的效劳包来说．三者缺一不可。1效劳产品的界定效劳形态各种效劳要素是以种种不同形态提供给市场。效劳水平所谓效劳水平是指消费者和使用者在获得利益的质量和获得利益的数量之后所做的判断。效劳质量：效劳质量是判断一家效劳业公司好坏的最主要凭据。效劳数量或提供给使用者或顾客的效劳额度，它与效劳质量密切相关。1效劳产品的界定1.2效劳产品的层次1效劳产品的界定1.3扩展效劳核心效劳是效劳产品赖以存在的根底，扩展效劳是使根本产品区分于竞争者产品的操作局部，使效劳增值。扩展效劳＝便利性效劳＋支持性效劳。便利性的附加效劳包括：信息，订单处埋。开账单、付款；支持性效劳包括；咨询．招待效劳．保管效劳．例外效劳。八种附加效劳辅助，形成了洛夫洛克所命名的“效劳之花开账单咨询信息订单例外服务核心产品保管服务付款招待服务订单处理：订单处理发生在准备购置之时，效劳提供者开始接受申请、订单和预定。例外效劳：是指常规效劳传递之外的一组附加效劳，在一定程度上会使其他效劳锦上添花。招待效劳是八片花瓣中最美丽的花瓣，尤其是在面对面的员工与顾客的接触中，尤为重要。咨询效劳：是一种探求顾客需要，提出有针对性的解决方案的效劳。付款效劳：是为了实现支付账单的目的，要求顾客采取付款行动而必须的附加效劳。保管效劳，即顾客在效劳现场逗留的过程中，通常希望效劳提供者能够照料他们个人的物品。开账单：开帐单是效劳传递过程中稍靠后的附加效劳，一般是效劳将要结束的时候。信息：顾客购置效劳时，为了获取充分价值，自然需要相关的信息。目 录效劳产品的界定效劳产品与组合效劳品牌效劳设计与创新2效劳产品与组合2.1效劳产品组合的概念大多数效劳企业经营的效劳工程并不局限于一种，这样，一系列可提供给顾客的所有效劳线构成了效劳产品组合。效劳组合的宽度是一个效劳组织有多少条效劳产品线。效劳组合的长度是指效劳组合有所的效劳工程的总数。效劳组合的深度是指效劳组织针对一个效劳工程开发其多样性效劳。效劳组合的关联性是指效劳组织的假设干条效劳产品线在给顾客提供的利益和好处方面是否有协同作用；2效劳产品与组合2效劳产品与组合2.2效劳产品组合的决策目 录效劳产品的界定效劳产品与组合效劳品牌效劳设计与创新3效劳品牌3.1效劳品牌的内涵品牌的定义品牌包括两类要素：一类是展现在消费者面前，看得见．摸得着的一些表层要素，如品牌名称、品牌标志等；另一类是在品牌表层要素中蕴含的该品牌独特的内层要素，如品牌的利益认知、情感属性．文化传统和个性形象等。3效劳品牌品牌的作用据1999年美国?财富?杂志报道，世界10大顶级品牌是〔按品牌价值排列〕：可口可乐〔838．5亿美元〕、微软〔566．5亿美元〕、IBM〔437．8亿美元〕、通用电气〔335亿美元〕、福特〔331．9亿美元〕、迪斯尼〔322．8亿美元〕、英特尔〔300．2亿美元〕、麦当劳〔262．5亿美元〕、ATT〔241．8亿美元〕、万宝路〔210．5亿美元〕。3效劳品牌3.2效劳品牌的三度管理品牌管理的初级层次——品牌知名度管理品