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供电服务热线客户服务规范 目 次 前言 III 范围 1 规范性引用文件 1 术语和定义 1 工作环境与人员要求 2 工作场所 2 信息设备 2 人员 3 服务要求 3 基本服务道德要求 3 服务内容与形式 3 服务行为 4 信息记录和管理 5 业务办理要求 5 服务评价与改进 6 I PAGE PAGE 1 供电服务热线客户服务规范 范围 本规范规定了供电服务热线客户服务的术语和定义、工作环境与人员要求、服务要求、业务办理要 求等内容。 本规范适用于电网公司、配售电公司等供电企业设立的供电服务热线的服务、运营和管理。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日