汽车维修接待的基本流程.docVIP

项目五、汽车维修招待流程及实践 【学习任务】 任务1、汽车维修招待的基本流程 任务2、北京现代伊兰特维修招待实践 【建议学时】16学时 任务1汽车维修招待的基本流程 【任务目标】 1．能够掌握汽车维修招待的基本流程 2．掌握规范招待的要乞降技巧，获取客户相信、成立合作关系 3．能够表现专业的业务技术、优秀的交流能力、适合的维修筑议 【任务引入】 车牌号为浙A****的徐先生致电要求在12月1日的上午来我店为其车辆做一个20000 公里的惯例养护，业务招待人员接听了徐先生的预定来电。徐先生按期来店，依据维修 业务的招待流程达成店面招待工作与维修工作。 【任务准备】 有关知识准备： 维修服务流程一般是从车辆进厂招待开始，经过接车、、维修作业、完工查验、结算与交 车，最后送别和追踪回访，这是好多维修公司的一般流程。现代汽车招待流程可概括为 一、客户预定 其目标要求：客户能预先认识维修花费、维修方案及部件库存状况，并决定能否予以认同； 在已获取维修预定信息后，要提早准备好必需的改换部件，减少客户等候时间，为客户供给 便利的服务；要保证招待顾客准时有序；为下一环节留出丰裕的招待时间，使客户获取较好 的维修筑议或达成车辆的预检。 1、进行预定。填写预定表，特别标出返修客和投诉客。 2、确认预定。提早两天与顾客联系，以确认预定。 3、准备维修单。查阅顾客档案，打印资料或预定表，将顾客及车辆资料写在维修单上。 注意重点： ■认识什么时候可预定，什么时候不行预定； ■与安全有关的返修客及投诉客的预定应予优先安排； ■将预定时间留有间隔，防备重迭； ■留百分之二十的车间容量对付简略维修，以及前一天遗留下来的维修不可以预示的延迟； ■尽可能将预定放在安闲时间，防止太多预定挤在上午的忙碌时间及夜晚； 二、客户招待与车辆检查 其目标要求：能完好理解客户的需求，用语言指引确认故障症状；向客户介绍不知道的附 加项目。 1、平时准备工作 准备好必备的文件（预定表和工作进度表、维修单、顾客档案、一致费率手册或人工收费 表、部件目录和价目表、车主手册和维修手册等）和三件套（方向盘保护套、座椅保护套、 作业脚垫） 2、迎接及指引 在顾客将车辆驶到维修厂的招待地区时,招待员要及时到达顾客眼前,为顾客翻开车门，向 顾客问好并做自我介绍。 3、维修拜托书(接车单)使用 ■查察顾客档案或电脑印出资料，认识上一次维修状况，看是按期检查、一般维修仍是返修客或投诉。 ■完好及正确记录顾客的陈说内容和要求。包含行驶里程数，故障发生时车辆所处的行驶速度，发动机状态，发生时间，部位，天气，路面状况及声音的描绘等。估量完工时间和维修金额。 ■六方向环顾检查，并依据标准表格进行检查内容的填写，由客户署名确认。与顾客一同按图中的次序环车检查，并依据下页表格中的项目填写，将检查结果记录在维修单或检查的表格中。 ■招待员上车检查前需向顾客讨取质量保证书或维修手册，确认车主姓名和上一次所做的检 查，确认已写在维修单上的汽车辨别资料，使用三件套这项很重要,能够让顾客感觉到对爱车的爱惜及本店的服务意识的优秀。 ■向顾客介绍一些易劣化、易磨损、易降低性能部件的检查。比如：发动机机油和机油滤清器；空气滤清器和燃油滤清器；火花塞；雨挂器刮片；离合器片；轮胎；制动衬层；制动摩擦片；制动软管；制动液罐；散热器；电扇皮带等等。 三、车辆预检和问诊 其目标要求：确立的全部维修项目要获得客户的赞同，要签订合同。主要内容包含，检查 部件库存状况；预计收费和交车日期及时间；解说要做的工作，并获取客户的赞同；将维修 单交给车间主任。 维修单上登记时要注意： ■增添附带检测 ■逐项写出收费金额，以便顾客认识估 价； ■除了按期检查，人工和部件的收费应与 车间主任一同磋商估量； ■假如按期检查，人工和部件收费应依据 一致费率手册和部件目录估量； 四、车辆维修和质检 车间交接维修和质检 ■招待员将车辆开进维修车间，将接车单交给车间主任并将客户描绘的故障现象及交车的 时间告诉车间主任。 ■查问客户的历史维修记录及有关服务质量通告见告车间维修技师，以便技师列出正确的 维修方案。 ■进度的跟进 五、客户结算与车辆交托 ■当车辆送到完工区时，招待员检查车辆的洁净状况及维修项目能否都按要求达成并取下 三件套。 ■招待员在确认维修项目和电脑一致后,打结算单,招待员为顾客解说项目和花费的组成， 供给一些专业方面的建议与指导，并提示下次养护的时间及里程。带客户到收银处结算，领 取客户的出门卡交客户。 ■招待员送客户出门，为客户开车门，感谢客户的莅临，目送客户离店。 六、送别与追踪回访 依据档案资料，业务人员按期向客户进行电话追踪服务。追踪服务的第一次时间一般选定在 客户车辆出厂二天至一周以内。追踪服务内容有：咨询客户车辆使用状况，对我公司服