物流服务质量对顾客满意度的影响研究.pdfVIP

目录 一、 绪论3 1、研究背景3 2、研究目的4 3、研究意义4 二、 物流业发展趋势及对策 5 （一）发展趋势5 1、物流市场增速减缓5 2、新型物流基础设施投资规模扩大 5 3、跨境电商物流成新市场5 4 、物流业和制造业深度联合5 5、信息技术影响物流模式变革6 （二）发展对策6 1、 完善物流相关法律法规、加强监管 6 2、 加速推进区域一体化、协同发展 6 3、 建设新型基础设施、智能化技术 6 4 、 培养物流人才，提高物流服务人员的综合素质6 三、 文献综述7 （一）基本概念7 1、物流服务质量7 2、顾客满意度7 （二）国内外文献概述7 1、国外研究概述7 2、国内研究概述8 四、研究假设9 （一）评价指标体系的构建原则9 1、结构性原则9 2、 差异性原则9 3、 增值性原则9 4 、 网络性原则9 （二）评价指标体系的分析方法9 （三）评价指标体系的指标建立10 1、评价维度10 2、评价指标10 五、研究结果11 六、解决对策13 1、 保证货物安全、准确送达 13 2、 缩短物流时效 13 3、 及时、准确更新物流信息 14 4 、 提供个性化服务 14 七、总结14 参考文献15 致谢16 附录17 摘要 当今社会，物流产业发展迅速，随之而来的是竞争不断加剧。物流企业为了顾客 资源长远而稳定的发展，并能够立足于行业市场，提高企业的核心竞争力，不仅取决 于企业能否从内部着手控制好成本，以赢得更多的利润，还取决于顾客的满意度。顾 客的满意度至关重要，是企业立身的根本，面对国内多家物流企业的竞争激烈，企业 需要不断提升顾客服务满意度，才能够提高企业的市场竞争力。本文立足于电子商务 环境下，研究物流服务质量对顾客满意度的影响。首先，通过研究国内外专家的相关 文献，在此基础上，借鉴前人较成熟的理论模型，比较传统环境和网购环境不同条件 下存在的差距，总结出影响顾客重购意愿的相关因素。其次，通过数据的整理分析， 探索物流服务质量与顾客忠诚度之间存在的关系，具体分析物流服务质量的不同维度， 以及不同维度的重要程度。最后，针对服务质量提出相应的对策与建议，提升消费者 的感知价值，进一步提高顾客满意度，帮助物流企业提升市场竞争力。 【关键词】 物流服务质量 顾客忠诚度 评价指标 对策 1 Abstract In todays society,the logistics industry is developing rapidly,and with that comes increased competition.Logistics enterprises for the long-term and stable development of customer resources,and be able to stand in the industry market,improving the core competitiveness of enterprise