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京东客服培训结业考核试题 一、单选题 1. 客户购买纸尿裤，商品页面介绍不支持七天无理由退货，客户表示商品未拆封可以支持退货吗？ 不可以√ 可以 2. 以下不属于服务六步骤的是？[单选题] * A. 需求探索 B. 真诚确认 C. 顺其自然√ D. 积极行动 3. 若客户想要参加商品活动，商品加入购物车时，必须要确认客户自己想要参加的活动，若没有确认， 客户是否可以享受到活动价格？[单选题] * 可以 不可以√ 4. 客户在线催单，沟通中带有辱骂词汇，客服表示:这边向阿姨问好/反弹。此情况属 ABC 哪级服务事 故? [单选题] * A. C 级 B. 不涉及判责 C. A 级√ D. B 级 5. 一般订单，商品详情页显示预计会在次日送达，下单以后显示显示会在三天内送达，客户要求次日 送达属于什么类型的问题？[单选题] * A. 超期催单√ B. 正常期催单 C. 物流异常 6. 客户在早上 10 点前下单购买商品预计今天送达，可是到了下午 18 点还是没有送达属 [单选题] * A. 超期配送 B. 正常期配送√ C. 以上均不是 7. 主动引导客户重复进线， 包含投诉及业务处理属于哪类标准? [单选题] * A. 承诺兑现 B. 推诿√ C. 服务规范 8. 客户进线咨询库存， 我们可以清禁告诉且体数据[单选题] * 正确 错误√ 9. 无法确认客户真实身份情况下，是否应对客户私人信息进行保护?[单选题] * 是√ 否 10. 京东自营图书价格保护周期 [单选题] * A. 7 天 B. 妥投前√ C. 30 天 11. 正常期催单，可以建议客户耐心等待。[单选题] * 正确√ 错误 12. 下述商品不支持无理由退货的是[单选题] * A. 根据商品性质不适官退货，并经你在购买时确认的商品 B. 个人定作类商品 C. 鲜活易腐类商品 D. 以上都是√ 13. 以下自营商品品类中，只有在订单妥投之前才能申请价格保护的是?[单选题] * A. 京东自营商品 B. 家电商品 C. 手机 D. 珠宝首饰、奢侈品√ 14. 当客户进线时，正确的开头语是[单选题] * A. 您好，京东很高兴为您服务，请问有什么可以帮您?√ B. 您好，请问您有什么问题呢? C. 以上均正确 15. 我买了一个鼠标， 预计 10 月 21 日送到，现在还没送到，客服处理步骤为 “敬歉安抚正常解答 /告知超期原因 明确承诺预期送达时效、未送达赔付方案 跟进客户收到货/及赔付到账”是否正确? 正确√ 错误 16. POP 订单商品在 5 天内配送完毕，客户表示物流超期了，物流是否超期[单选题] * A. 订单超期 B. 没有超期√ C. 以上均不正确 17. 以下关于取消订单操作排序正确的为：1 核实客户信息；2 判断订单是否可取消；3 咨询取消订单 原因，积极挽留；4 如可以，告知客户取消无法恢复;提醒拦截不成功拒收扣除京豆(发货后订单需告知) ，如 不可以告知客户不可以取消原因[单选题] * A. 1-2-3-4 B. 2-4-3-1 C. 3-1-2-4√ D. 2-3-4-1 18. 厂家直送商品隶属自营商品，但由厂家或供应商负责发货和配送，京东负责售后的说法是否正确 正确√ 错误 19. 客户杨先生购买 2000 元商品，有赠品，分摊金额为 5 元京东商城售价为 100 元现在商品 1800 元，无赠品，可以申请价保多少钱?[单选题] * A. 195 元√ B. 95 元 C. 200 元 D. 100 元 20. 取消订单，解答错误的是哪一项?[单选题] * A. 咨询取消订单原因，积极挽留 B. 商品到达站点需告知拒收扣除京豆原则 C. 建议客户自行取消等待退款