2021年乘用车客户投诉处理现状分析.pdfVIP

2021 年乘用车客户投诉处理现状分析 近年来,消费者维权意识觉醒,近三成乘用车投诉客户在投诉处理过程中借助法 律法规维权,客户投诉行为与其价值观密切相关,利益驱动客户投诉过程中的行为 更激烈,对品牌造成的伤害也更大. 一、客户投诉量 2020年,中国乘用车客户投诉行为覆盖225个城市,五年来全国累计乘用车投诉 用户量达到80995名,2020年累计乘用车投诉用户量为22420名,较上年增加 3550名,同比增长18.81%. 2016-2020年全国累计乘用车投诉用户量及增速 近年来,随着消费者维权意识觉醒,更多消费者开始了解权益保护法律法规,汽车 投诉量逐年上升.截至2020年底,车质网收到消费者投诉量达到97000宗,较上年 增加8837宗,同比增长10%. 2014-2020年车质网收到消费者投诉量及增速 2020年1-11月主机厂客诉回复率为91.3%,回复率较去年有所回落,16个品牌 投诉回复率为100%,其中,1个豪华品牌回复率100%,6个合资品牌回复率100%,9 个自主品牌回复率100%. 2016-2020年主机厂客诉回复率 2020年1-11月主机厂客诉撤诉率创近三年新高,撤诉率为25%,品牌间撤诉率区 别明显,其中,豪华品牌