联通宽带装维入户服务培训.pdf

入户装维服务规范 总则 仪容仪表 预约服务 入户及施工要求 服务纪律 总 则（1/2) 第一条 为了规范入户装维人员的服务行为，树立广西联 通的服务形象，打造服务品牌，依据《中 民 电信 条例》、原信息 颁发的《电信服务规范》，结合公司 实际制定 。 第二条 入户装维服务涉及千家万户，是广西 对外服 务的重要窗口，入户装维人员的服务行为直接代表公司的形 象，应加强对入户装维人员服务行为的管理，增强入户装维 人员的服务意识，提升公司服务水平。 总 则（2/2 ） 第三条 适用于广西 所属各级单位的入户安装 人员（ 装、移、修机人员及数据、宽带等业务的 安装、调测人员）。广西 委托的代维、 公司所属 入户安装 人员按照 执行。 第四条 是广西 所属各级单位及广西 委托 的代维、 公司所属的入户安装 人员向客户提供入 户装维服务时，应达到的基本标准；是各级服务主管部门 对入户装维服务 和监督检查的基本依据。 入户装维服务规范 总则 仪容仪表 预约服务 入户及施工要求 服务纪律 仪容仪表（1/3) 我们的形象 着装统一，佩戴工号 牌，工具袋（箱）整 洁，面带微笑 仪容仪表（2/3) 我们的个人卫生：无头屑，无怪异发型、发色，不留过长指甲， 无污垢，口腔内无异味，男士不留胡须。 仪容仪表（3/3) 我们的行为举止：自然，动作大方、利落、得体。站立时 挺拔、自然，走路时，轻捷、平稳。 入户装维服务规范 总则 仪容仪表 预约服务 入户及施工要求 服务纪律 预约服务 预约规范用语 “您好，请问您是XX先生（ / ）吗？我是广西联 通南宁市 的装维工程师XXX ，您在X月X 日 （准确 到月日）登记办理了XX业务，您看什么时间方便，请您 约定一下时间， 上门为您安装（调测）。” 客户约定时间后，应礼貌的请客户留下移动 ，以便 及时与客户联系。 结束时应讲：“好的，我们会按照您约定的XX时间，准 时到您那儿，再见”。 预约服务 预约规范用语： 如客户提出最近没有时间或还没有 电脑、房 子装修等原因要求推迟安装时，应说：“好的， 等您有了时间（或买了电脑、房子装修完后）， 请您拨打我们的服务 1001