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美容师培训系统;第一章 顾客 —美容事业的基础; 第1节 顾客的价值; 第2节 顾客满意的价值; ※ 什么是顾客满意呢？;第3节 优质服务是我们的选择;;;练习：立即做出你的选择;服务失败者（做出的选择）;第4节 善待顾客需要方法;成功留住顾客的铁律 ;成功留住顾客的铁律;成功销售的准则 :;★长期保留顾客的秘诀？（一）;★长期保留顾客的秘诀？（二）;第二章 塑造良好的个人形象;第1步： 微 笑;千万不要带着阶级斗争的脸，  瞪着提高警惕的眼!;第2步 赞 美 顾 客;赞美的技巧;第3步：言谈举止得体，有礼有节;◆站姿：正确的站立姿势应该是挺胸、直 腰、收腹、提臂、两臂自然下垂或左手 握右放于胸前，双脚成“V”字或“丁”字型。 ◆坐姿：正确的坐姿是上体保持站立时的 姿势，将双膝靠扰，两腿不分开或稍分开。 ◆行走：正确的走路步伐要轻盈、稳健、 活，给人以韵律的美感，优美的走路姿势。 ;第4步：谈顾客高兴感兴趣的话题;格言： 谈的闲话一定是顾客感兴趣的闲话，而不 是美容师自己感兴趣的闲话，因为服务的 过程中，始终是以顾客为中心的。 谈话的禁忌： 1、对方的缺陷、缺点、弱点。 2、竞争对手的坏话。 3、上司、同事、美容院的坏话。 4、其他顾客的秘密;第5步： 认真倾听顾客的谈话 ; ★ 倾听是推销的基础和前提 1、倾听是对客户的信任和尊重; 2、倾听能使你了解顾客需求心理，判 断顾客之所想 ; 3、倾听可以避免或减少自身的失误。 注意： 言多必有失!多看、多读、多干、少说。 沉默是金，会说是银! ;★如何倾听顾客的话 ;二、关心 1、带着真正的兴趣听顾客在说什么，顾客的话是一张“藏宝图”，顺着它可以找到“宝藏”。 2、不要漫不经心地听（左耳听，右耳出），要理解顾客说的话，这是你能让顾客满意的最简单的方式 3、让顾客在你脑子里占据重要位置。 4、始终与顾客保持目光接触，观察其面部表情，注意其声调变化，应当学会用眼睛去听。 5、用笔记本记录顾客说的有关词语，记住对方的话。;三、确认已经理??顾客的话： 永远不要假设你知道顾客要说什么，因 为这样的话，你会自认为了解顾客的需 求，而不 会认真地去听，去听完之后，不 妨问一句“您的意思是。。。。。” “我没有理解错的话，您要。。。。。。” 等，以辨证你是否已经理解了顾客的话。;★如何正确聆听顾客说话;第6步：用服务打动顾客 ;★ 什么是售中服务？ 使顾客满意以提高忠诚度 ！ 1、把专业知识提供给顾客，利用专业知识 和 技能，为顾客提供专业的服务。 2、售中服务就是要通过对老顾客服务达到她的 满意，巩固满意顾客的忠诚度。 3、用真心想给顾客解决问题的角度去给顾客做出效果。 重点提示： 你尽量比份内的工作多做一点 ！ （举例子） ;售后服务：真正的销售始于售后！;第三章 塑造良好的专业形象;如何塑造专业的形象？;（二）专 业 技 术;（三）专 业 推 销;销售=话术组合+产品+人品;第四章 分析顾客的消费心理;向顾客推销产品，此时你推销的并不是产品本身，而是在购买梦想—周后会弹性、年轻、漂亮，她需要的不是你的产品而需要产品带给她的效果，满足梦想的感觉是她所希望的。 “产品能解决你肌肤问题。” “产品能让你的皱纹变浅、变细、变少，甚至在视觉上消失。” －－以上均为产品能带给顾客的利益。 格言：不要向顾客推销产品，应向顾客推销产品带给顾客的利益，即推销重心一定放在“产品带给客户好处上。”;2、女性购买化妆品之“三心”;第五章 推销产品的三大关键 ;C：用数字话说： 如果你感觉到你的顾客没有消费高价产品的能力，就可以告诉她，不必买那个产品，我帮你设计一套护理方案和套装，既能达到同样的效果，还可以省×××元钱。 D：最高说服法：把正反两方面的道理都讲明白 买——效果、好处。 不买——损失、坏处（利用其恐惧心理） 不仅说明做美容和使用产品的好处，还要告诉顾客不使用这个产品或不护理皮肤或使用便宜的产品会有哪些害处。;E：形象描绘产品的利益： 用白晳、红润、光滑、细腻、弹性等词汇来形容护肤品的功效。让她在头脑中自觉地产生图像，在心理产生向往和占有欲望。 F：善于运用各种工具： 锦旗、奖牌、证书、照片等都能向顾客证明我