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第 it运维年度工作总结 it运维年度工作总结1 为满足公司的快速发展，提升业务部门网络办公效率，提升it服务意识，it运维工程师按照sla协议受理公司用户提交的it服务请求，包括用户使用网络、服务器、电脑终端及周边设备等设施过程中软硬件维护、事件处理、操作指导、资讯指导等，提供规范、稳定、持续、高质量的it可用资源和服务。 　　一、分担部门kpi指标,实现部门sla　　1、事件管理　　a.通过主动积极服务或热线电话和邮箱受理等公司用户提交的it服务请求;　　b.及时记录所有用户的事件，保证记录完整率达标;　　c.在sla的`时间内响应用户的事件，响应及时率达标;　　d对用户事件进行规范的分类、分级，并按事件级别不同要求进行响应和处理;　　e.在的时间内处理用户事件，或按规范传递给高一级技术支持，保证事件处理及时率达标;　　f.合运用服务规范、沟通技巧和专业技能处理用户事件，并记录处理过程及方案，保证事件处理平均时间达标;　　g.规范跟踪用户事件的处理进展，最终关闭事件或提交bug立项，保证事件解决率达标;　　h.定期抽样回访用户和汇总用户意见，进行自我批判和持续改善用户满意度，保证用户满意度达标，用户投诉率在范围以内;　　i.日平均事件处理数量，主动接管处理事件，高峰期需要灵活调整事件平均处理时长;　　j.维值班人员按规范跟踪突发事件以及