国网供电服务十承诺、员工服务十不准及调度十项措施.pdfVIP

国⽹供电服务⼗承诺、员⼯服务⼗不准及调度⼗项措施 国家电⽹公司发布新“三个⼗条” 内容更丰富标准更严格 刘洪彬 10⽉13⽇，国家电⽹公司在京发布新修订的供电服务“⼗项承诺”、员⼯服务⾏为“⼗个不准”和强化调度交易服务“⼗项措 施”等“三个⼗条”。这是国家电⽹公司深⼊开展“为民服务创先争优”活动，为全⾯提⾼服务⽔平⽽推出的⼀项重要举措。 据国家电⽹公司相关负责⼈介绍，依据党中央的新要求、客户的新期待和企业发展的新阶段，国家电⽹公司在⼴泛咨询和征求 客户及发电企业意见的基础上，对2005年发布的“三个⼗条”进⾏了重新修订，更加严格地规范服务⾏为，接受社会监督。修订 ⼯作坚持了以客户需求和客户关注为出发点，扩⼤了承诺范围的覆盖⾯，突出了规范⾏为、简洁精炼、客观实际、易于操作的 原则。 新“三个⼗条”对原“三个⼗条”80%的条款进⾏了修订完善，其中新增8条，修订完善20条，补充新的内容和要求16项。新“三个 ⼗条”标准更严格、⼒度更⼤。修订完善后的新“⼗项承诺”和“⼗个不准”，时限标准⾼于⾏业监管要求，⾸次提出了4项服务时 限承诺。此外，新“⼗项措施”增加了电⼒交易服务、新机并⽹及转商运服务等内容。 新闻图⽚ 徐可 ⼭东电⼒集团公司95598客户服务中⼼坐席员微笑服务。 国家电⽹公司供电服务“⼗项承诺” 1. 城市地区，供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率96% ；农村地区，供电可靠率和居民客户端电压合格率，经 国家电⽹公司核定后，由各省（⾃治区、直辖市）电⼒公司公布承诺指标。 2. 提供24⼩时电⼒故障报修服务，供电抢修⼈员到达现场的时间⼀般不超过：城区范围45分钟，农村地区90分钟，特殊边远 地区2⼩时。 3. 供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。对⽋电费客户依法采取停电措施，提前7天送达停电通知书，费⽤结清后24 ⼩时内恢复供电。 4. 严格执⾏价格主管部门制定的电价和收费政策，及时在供电营业场所和⽹站公开电价、收费标准和服务程序。 5. 供电⽅案答复期限：居民客户不超过3个⼯作⽇，低压电⼒客户不超过7个⼯作⽇，⾼压单电源客户不超过15个⼯作⽇，⾼ 压双电源客户不超过30个⼯作⽇。 6. 装表接电期限：受电⼯程检验合格并办结相关⼿续后，居民客户3个⼯作⽇内送电，⾮居民客户5个⼯作⽇内送电。 7. 受理客户计费电能表校验申请后，5个⼯作⽇内出具检测结果。客户提出抄表数据异常后，7个⼯作⽇内核实并答复。 8. 当电⼒供应不⾜,不能保证连续供电时,严格按照政府批准的有序⽤电⽅案实施错避峰、停限电。 9. 供电服务热线“95598”24⼩时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电⼒故障报修。 10. 受理客户投诉后，1个⼯作⽇内联系客户，7个⼯作⽇内答复处理意见。 国家电⽹公司员⼯服务“⼗个不准” 1. 不准违规停电、⽆故拖延送电。 2. 不准违反政府部门批准的收费项⽬和标准向客户收费。 3. 不准为客户指定设计、施⼯、供货单位。 4. 不准违反业务办理告知要求，造成客户重复往返。 5. 不准违反⾸问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。 6. 不准对外泄露客户个⼈信息及商业秘密。 7. 不准⼯作时间饮酒及酒后上岗。 8. 不准营业窗⼝擅⾃离岗或做与⼯作⽆关的事。 9. 不准接受客户吃请和收受客户礼品、礼⾦、有价证券等。 10. 不准利⽤岗位与⼯作之便谋取不正当利益。 国家电⽹公司调度交易服务“⼗项措施” 1. 规范《并⽹调度协议》和《购售电合同》的签订与执⾏⼯作，坚持公开、公平、公正调度交易，依法维护电⽹运⾏秩序， 为并⽹发电企业提供良好的运营环境。 2. 按规定、按时向政府有关部门报送调度交易信息；按规定、按时向发电企业和社会公众披露调度交易信息。 3. 规范服务⾏为，公开服务流程，健全服务机制，进⼀步推进调度交易优质服务窗⼝建设。 4. 严格执⾏政府有关部门制定的发电量调控⽬标，合理安排发电量进度，公平调⽤发电机组辅助服务。 5. 健全完善问询答复制度，对发电企业提出的问询能够当场答复的，应当场予以答复；不能当场答复的，应当⾃接到问询之 ⽇起6个⼯作⽇内予以答复；如需延长答复期限的，应告知发电企业，延长答复的期限最长不超过12个⼯作⽇。 6. 充分尊重市场主体意愿，严格遵守政策规则，公开透明组织各类电⼒交易，按时准确完成电量结算。 7. 认真贯彻执⾏国家法律法规，严格落实⼩⽕电关停计划，做好清洁能源优先消纳⼯作，提⾼调度交易精益化⽔平，促进电 ⼒系统节能减排。 8. 健全完善电⽹企业与发电企业、电⽹企业与⽤电客户沟通协调机 制，定期召开联席会，加强技术服务，及时协调解决重⼤技术问题，保障电⼒可靠有序供应。 9.