洗车服务质量规范.doc

洗车服务质量规范 范围 本文件规定了洗车服务的一般要求、基础设施、人员要求、洗车服务要求、洗车质量要求和服务质量改进。 本文件适用于洗车企业提供的家用汽车洗车服务，其他用途车辆的洗车服务可参照执行。 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 8978 污水综合排放标准 GB/T 17242 投诉处理指南 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 一般要求 应具有合法的经营资质，依法经营。 应有固定的经营场所，基本设备设施完备。 应符合当地政府的环保要求。 应在服务场所醒目位置放置相关证照、服务项目、服务质量承诺、收费标准、投诉受理制度及监督投诉电话。 应制定相应的规章制度，工作标准，岗位责任制考核细则，定期对工作完成情况、完成质量进行检查考核，实现持续改进。 基础设施 场地要求 应有与洗车规模相适应的合法经营场地。 宜设有停车场，停车场地面应平整坚实，区域界定明显。 洗车厂房应设有2个以上的洗车工作区域，一般面积不小于 40m2。 洗车厂房应整洁明亮，地面平整结实，并应设有客户休息的设施。 设备要求 应具有完善的供水、供暖、排水系统，排水系统应配备沉淀，污水排放应符合 GB 8978 的规定。 应配备与洗车规模相适应的各种设备和清洗工具，各种设备的规格和数量应与其生产规模相适应。 应配备毛巾、擦车海绵、软毛刷以及清洗剂、洗车液等辅助用品、耗材。洗车用品、耗材应具有合格产品的标志，并符合相应的产品标准要求。 用于车体内部清洗的毛巾等工具应进行相应的消毒处理，不应有异味。 洗车厂房和停车场地应符合安全、环保和消防等各项要求；电力供应系统应安全可靠并满足需要。 人员要求 洗车服务人员数量应与其经营规模相适应。 洗车服务人员应经过内部上岗培训，并熟练掌握所从事岗位的技能和洗车作业流程。 洗车企业的移动车辆人员应具有机动车驾驶证，能够熟练驾驶车辆。 洗车服务人员非工作需要不应开启车内空调、音响等设施，不应在车内进行与工作无关的吃零食、喝饮料、吸烟等个人行为。 洗车服务要求 接待服务 接待人员应仪容端正、语言文明、微笑服务。 接待人员应向消费者提供洗车服务的真实信息，并对消费者提出的有关问题，做出明确的回答。 接待人员负责接车交验，引领车辆进入指定车位并告知服务价格。 车况检验 洗车人员负责检验车辆状况，对车辆划痕以及消费者提出的具体要求等事项进行记录，并交消费者确认。 洗车人员应对洗车服务所能达到的质量和效果向消费者作详细说明。 洗车人员与消费者核对车内物品，贵重物品提醒消费者随身携带，并引领消费者至休息区休息。 洗车操作程序 撤出脚垫 工作人员将脚垫两边微卷起，兜住垫上杂土、灰尘，轻轻将脚垫撤出车外放置到脚垫清洗区。 封闭门窗 洗车前，应关闭车门和车窗。 预冲洗 全车喷洒预洗液，使车身上泥沙软化脱落。 用高压水枪冲洗车身，彻底去除污泥。高压水枪与车身表面保持 45 度角，枪头与车身距离15cm～60cm之间，整个冲洗过程保持一个方向向另一个方向斜下方冲洗。 喷洒洗车液 应选择专用洗车液，使用专业泡沫枪，按 N 字方向全车均匀喷洒洗车液，喷洒不应有遗漏区域。 清洁 用擦车海绵（或洗车布）擦拭车身，去除车身上的污渍与杂物。操作过程中应避免将水溅入车内。漆面和底裙要分开，由上而下进行，先擦漆面再擦底裙。车体上下部位擦车海绵（或洗车布）应分开使用。轮毂、轮胎的清洁应使用专用清洁工具。 冲洗 用高压水枪将车体残留泡沫污水冲洗干净。车身清洗时，宜保持雾状水流；底盘清洗时，宜保持柱状水流。 擦拭 用干毛巾将车身存水擦拭干净。擦车时，应准备多块毛巾，不同部位应使用不同的毛巾。毛巾宜选用不同颜色，方便洗车人员区分和使用。 应使用专业气枪，利用压缩空气将全车各部位边角、缝隙存水吹出。 冬季应用吹风吹干车把手内残留水分，吹干后宜在锁孔内滴入酒精。 车体内部清洗 用清洗工具和中性清洗剂将车内清理干净。内容包括： 用吸尘器将车内地板（地毯）、座位下、座椅缝隙等位置吸干净，不留死角； 用毛巾将仪表盘、车内门板、车内玻璃等擦拭干净； 取出烟灰缸，倒掉缸内杂物，擦拭干净后放回原位； 用毛刷将风道口刷洗干净； 用清水将塑料脚垫清洗干净，然后用毛巾擦干；其他材质的脚垫清洗后，用甩干机甩干。 其他部位清洗 如需简单清理其他部位，可以适当清理干净。 铺设脚垫 将清洗干净的脚垫，放入车内相应位置。 归位 将移动过的随车物品归回原位，座椅等调至初始位置。 完工检验 整车清洗完成后，应由检验人员检验，并签字确认。 验收交车 做好交车准备，并请消费者对洗车服务提出意见。 交车，消费者验收后签字确认。 洗车质量要