入户维修基础知识培训(1).pptxVIP

工程维修入户服务标准工程维修中心总目录目的1、方便新员工熟悉掌握入户维修工作的要求、工作标准、入户工作流程。2、 结合自己的专业技术和幸福物业的服务标准做到工作游刃有余，高效、高质的完成入户维修服务工作，措施有效，并予落实，降低不合格率。仪容、仪表规范要求发型要求：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。面容要求：脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。工牌要求：工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置）.手的要求：保持指甲干净，指甲长不超过指尖2毫米。鞋、袜的要求：深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜；着黑色或深色、不透明的短中筒袜。保持制服干净、平整，无明显油 污、破损、褶皱工具箱配备序号名称（工具）型号数量单位备注1专业工具箱1个2工具箱挂锁1把3斜口钳1000x7701把4尖嘴钳1000x7701把5老虎钳1024×768把6 合尺1把7十字螺丝刀大、中、小各1把8一字螺丝刀大、中、小各1把9活动扳手大、中、小1把10试电笔1把11管钳 中、小各1把12钳形万用表1块13内六角扳手1套14小毛刷1把15绝缘胶布1盘16生料带1盘17地垫1块18鞋套小1包19清洁抹布1块 一要准时（急修10分钟到场，零修按预约时间到场） 二要遵守员工行为规范； 三要主动询问是否还有其它服务需求 10分钟内完工 免收人工费三要一免 一带工具 二带地垫 三带抹布 四带鞋套 工作现场清理整洁 维修单填写整洁二洁四带工程入户维修服务标准进入客户家中前，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方1米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前。等候客户应答。若没有应答，应等候5---10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。服务标准（礼貌维修）开始服务带鞋套，鞠躬30度，面带微笑，“先生/小姐，您好！” “我是服务中心的维修人员，请问是您预约了家庭维修吗或请问是否您家的…需要维修吗？”。服务标准（礼貌维修）问候铺地垫进行维修“请问您需要我做些什么？或重复已知的服务事项。“谢谢，我会尽快做完”。铺好地垫，快捷，专业，谨慎。 服务标准（礼貌维修）请业主/住户确认(签单)服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到客户说：“*先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”客户看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”用双手递上签字单，请客户签单。 Your Text here Your Text here Your Text here 服务标准（礼貌维修）道别拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！” 并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。 Your Text here Your Text here Your Text here 服务标准（礼貌维修）扩展思考？在入户维修过程中会出现什么特殊情况，遇到特殊情况该如何处理？业主的特殊情况：1、业主家中有客？2、业主家中无人？3、业主中途有事？4、业主为重大VIP客户？5、业主………..员工的特殊情况：1、维修过程中电话响起？2、维修过程中发现缺少配件？3、维修过程中缺少工具？4、贵重物品的维修？5、不在维修能力范围的维修？6、…………..接到报修通知或领取派工单上门维修您好!我是服务中心的维修人员,请问是否您家的...需要维修检查维修项目情况,若为不偿服务,向业主/住户说明收费标准与业主/住户意见一致后进行维修,完成后清理现场,征询意见请业主/住户验收,并在签单谢谢!再见结束服务流程服务内容（不仅包括以下内容）更换热水管更换混合水龙头安装玻璃更换、修理抽屉锁更换普通水龙头更换马桶开关挂装镜框开锁（不含防盗锁、密码锁、保险柜锁）更换各种软管马桶、洗手盆、洗菜盆漏水修理安装门铃更换报箱锁疏通马桶疏通洗菜盆安装阳台晾衣架修理阳台推拉门疏通洗手盆更换镇流器安装家具修理防盗门更换暗敷线安装吊灯更换球星锁修理铝合金门窗更换空气开关安装吸顶灯安装卫生间排气扇橱柜开孔、安装炉具更换电源插座安装壁灯清洗卫生间排气扇安装浴霸更换电话插座安装射灯（有轨道）安装抽油烟机飘窗栏杆移位更换灯泡安装射灯（无轨道）清洗抽烟烟机安装、维修热水器更换灯管安装镜前灯拆除抽油烟机空调墙面开孔更换灯罩安装洗衣机安装壁扇玻璃打胶清洗分体空调的过滤网安装消毒碗柜检修抽油烟机排气扇安装安装窗帘安装毛巾架　更换窗纱供暖设备调节与维修　报修途径客户报修途径户内对讲按“指挥中心”进行报修户内座机或手机拨打服务前台或报修电话直接到服务前台向客服人员报修到固定门岗向值班人员报告工程入户维修服务问答1、入户维修为什么要收费？ 入户维修是物业服务企业为业主解决居家设施使用及故障而提供的 一项特约上门服务，会产生相应的成本，故需要收取相应的人工及材料成本费用。2、入户维修有哪