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板书 投诉处理和预防 第一页，共三十五页，2022年，8月28日 客户投诉处理与预防 第二页，共三十五页，2022年，8月28日 厂牌 年份 车况 里程 代理 黄思峰 1975 二手车 11 广州本田 WELCOME 第三页，共三十五页，2022年，8月28日 姓 名 公 司 行业经历 本地风光 个人喜好 课程期望 …… WELCOME 第四页，共三十五页，2022年，8月28日 本课程结束后，我们将能够：熟悉处理投诉流程；当顾客投诉时，找出顾客的抱怨，并掌握投诉处理技巧；在投诉发生前，有效预防投诉的产生。 课程目的 第五页，共三十五页，2022年，8月28日 遵守上课时间 教室不准吸烟 手机调到振动 做好课堂笔记 鼓励参与互动 课堂须知 第六页，共三十五页，2022年，8月28日 什么是顾客投诉？ 顾客投诉的基本认知 顾客对产品质量、维修品质、服务质量或价格等其中要项感到不 满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其 他相关单位协助安排处理。 我们的产品/维修品质是否已达到顾客的期望水准？ 我们的服务作业是否符合顾客的需要？ 顾客还有什么需求被我们忽略了？ 顾客投诉有何意义？ 第七页，共三十五页，2022年，8月28日 顾客投诉可能导致什么影响或结果？ 转机 投诉 危机