东风商用车服务接待员训练教程.pptxVIP

2训练课程目录训练课程要到达的目的及要求东风商用车DFCV-SAT概述客户效劳及其重要性效劳接待员的岗位定位东风商用车效劳接待员岗位工作标准效劳接待员流程训练客户异议和抱怨处理效劳接待员考试 笔试50％，现场考试50％ 3训练课程到达的目的及要求贯彻与实施效劳接待员工作指南通过训练掌握效劳流程中效劳接待员的标准动作及与客户交流互动时标准用语通过训练掌握工作流程中使用的技巧训练结束后必须能够独立在工作中运用 4东风商用车DFCV-SAT概述DFCV-SAT即Dong Feng Commercial Vehicle-Service Assistant Training Plan东风商用车效劳接待员培训方案〔简称 DFCV-SAT〕包含三种认证：东风商用车初级效劳接待员〔Junior Service Assistant 简称JSA〕认证、东风商用车效劳接待员 (Service Assistant 简称SA) 认证和东风商用车效劳接待主管(Master Service Assistant简称MSA)认证。接待员工作使用手册是专为效劳站效劳接待员制订的，可以用来学习东风商用车效劳接待员的工作标准及如何贯彻实施它们。正确地遵循这些标准能帮助你赢得客户的满意，从而成为称职的效劳接待员。 5客户满意的理念客户信任是企业经营的命脉客户满意是企业在市场竞争的关键要素何谓客户满意？满足客户的需要超越客户期望值符合市场竞争的水平 6客户、效劳、品牌及其重要性Q：我们从事的是什么样的工作？是汽车修理，还是……？ 7客户关心的态度出自于内心同理心〔换位思考〕主动式的关心勿表现出明显的商业行为 8客户、效劳、品牌及其重要性Q：你了解客户吗？客户是上帝？客户是衣食父母？客户是……？ 9提升客户满意是……提升客户满意是“质〞的提升而非“量〞的改变观念领导支持执行方法 10客户、效劳、品牌及其重要性Q：什么是效劳？Q：效劳有哪些特性？Q：效劳容易做吗？ 11客户、效劳、品牌及其重要性Q：做好效劳的方法？望闻问切 12提升客户满意客户接待维修进度掌握一次修复明码标价配件供给售后跟踪 13客户满意度〔CSI〕的重要作用提高服务站效益提高维修利润提高服务站维修保有量及客户回厂愿望提高客户满意度（CSI）可靠的维修质量优质的服务接待产品质量品牌形象提高客户再次购买的欲望扩展客户基础 14创造三赢策略品牌形象售后效劳客户满意 15客户、效劳、品牌及其重要性Q：什么是品牌？客户对你提供的产品或效劳的认知认可 16品牌的特性果子效应 17销售〔效劳〕三要素信心〔控制〕需求〔影响〕购置力〔关心〕 18什么叫舒适区日常生活中，做一些每天都做的事情，我们感到毫无压力，这些事在我们舒适区内。在舒适区外，人会有一种不确定、未知的感觉，为担忧区或焦虑区。焦虑区担心区舒适区 19服务接待员客户服务站东风商用车公司效劳站效劳接待员的岗位定位：效劳接待员是联系客户和效劳站之间的纽带效劳接待员要提供良好的效劳，以维持客户对东风商用车的良好印象及忠诚度假设能确实做到上述两项，就可以使效劳站获利 20DFCV-SAT包含3门培训课程和三种认证东风商用车初级接待员（JSA）东风商用车接待员（SA）东风商用车接待主管（MSA）新人认证职位-DFCV-SAT JSA培训课程-课后的现场实习-DFCV-SAT SA培训课程-课后的现场实习-评估-DFCV-SAT MSA培训课程-课后的现场实习-评估完成JSA、SA和MSA培训的人，回到日常工作中提高工作技能。你的维修效劳经理将检查你在培训后的工作表现。 21东风商用车效劳接待员岗位工作标准东风商用车效劳接待员工作标准定义了在东风商用车效劳站工作的效劳接待员应该做的规定工作，以起到应有的作用。在下表中将列出DFCV-SAT不同的三个认证所必须遵循的工作标准东风商用车服务接待员工作标准JSA/SAMSA1.工作程序√√2.处理客户抱怨√√3.监督接待工作√4.改进接待工作质量√ 22东风商用车服务接待员工作标准JSA/SAMSA1.工作程序1－1：使用和更新客户服务档案如果有任何更改，更新客户数据（姓名、地址、联系方式）和车辆数据（购买日期、车辆型号、VIN码）。 更新维修历史数据（派工单号、日期、里程、维修类型、完成工作说明、客户关心的问题）。 1－2：维修预约根据客户的要求和维修车间的工作负荷，按照指定的系统和程序，运行维修预约系统。 向客户宣传预约系统。 1－3：接待客户1－3－1.欢迎客户客户进门后，（对非第一次进厂客户要认出客户并）能迅速照顾到他/她。 1－3－2.弄清楚客户关心的问题在《交接预检单》上清晰描述客户的问题 在检查车辆，确认客户指出的问题 检查车身及内饰（上车时安装车辆保护装置），是否损伤，是否有贵重物品