212.信息化部故障处理管理规程.docVIP

江苏联通业务支撑系统部 【运维故障管理规程】 Document No. 撰写： 李 寅 完成日期： 2009.11.10 审校： 完成日期： 批准： 日 期： 文档修改记录 (记录文档首稿与列次修改的时间) 日期 版本 作者 备注 2009.11.10 0.1 李 寅 初稿。 2009-11-28 1.0 李 寅 目录 TOC 前言 4 目的 4 适用范围 4 定义、术语和说明 4 抢修小组 4 抢修准备 5 故障调查员 5 故障干系人 5 故障处理备案 5 故障定义 5 故障的分类 6 重大故障的定义和分类 6 严重故障的定义和分类 7 一般故障的定义 8 相关角色和职责 8 故障抢修小组 8 定义 8 职责 8 绩效考核指标 9 相关文档模板 9 故障调查员 9 定义 9 职责 9 故障调查报告的编写要求 10 相关的文档模板 11 故障干系人 11 定义 11 职责 11 绩效考核指标 11 相关的文档模板 12 相关管理制度 12 故障上报制度 12 故障恢复的时间要求 13 运维规范业务支撑系统部江苏联通业务支撑系统部 运维规范 业务支撑系统部 江苏联通业务支撑系统部 PAGE / NUMPAGES PAGE / NUMPAGES 前言 2009年11月初，总部下发了全国联通业务支撑系统的运维规范。我们在此基础上，花了一个月的时间，组织编写了江苏省联通业务支撑系统的运维规范。希望藉此规范为以后联通全省的业务支撑系统部的日常工作的组织提供指导。 目的 编写此文档是为了更好的贯彻总部组织编写运维规范的精神，也是为了给日后江苏联通业务支撑系统的维护工作的组织工作提供指导。 适用范围 此文档适用于江苏省联通省分和市分业务支撑系统的日常运维工作。 定义、术语和说明 抢修小组 在日常组织工作时应该成立故障抢修小组，随时准备在故障发生时及时响应，地市业务支撑系统部必须建立各种故障的抢修制度，准备好抢修人员。 抢修准备 省公司和地市业务支撑系统部应准备好抢修器材保证及时响应，快速处理。技术资料应齐备、正确。资料包括：系统和设备的运行日志、相关维护部门的业务电话、网络结构图及机房结构图、设备说明书，以及各种运行参数、数据、原始测试记录等。 故障调查员 在每次故障发生后参与故障原因调查和【故障处理报告】编写的负责人。 故障干系人 可能引起故障的相关人员。 故障处理备案 每次故障发生后都要委托故障调查员调查故障原因和相关干系人的责任，编写【故障处理报告】，相关文档因存档两年。 故障定义 凡开通运行的系统、设备和设施，在承担业务期间，不论何种原因造成质量降低至用户无法使用，均定为故障。 故障的分类 按影响范围、持续时间和性质严重程度，将故障分为重大故障、严重故障和一般故障。 重大故障的定义和分类 重大故障是指系统内服务器、数据库、网络或应用系统等有重要错误信息，影响主要的业务系统运行和业务处理工作。 业务运行中断指除向用户公告的正常割接外，以地市为单位，对50%以上用户造成影响的视为一次重大业务中断故障。 业务处理中断指系统整体或大部分不能正常工作的中断。出现以下情况之一，界定为系统重大故障： 计费、出帐业务处理中断时长一次超过4小时或一天累计时长超过8小时。 营业、客服、收费等业务营业时段（自助服务营业时段为除系统正常维护外的所有服务时段）业务中断一次超过2小时或一天累计时长超过4小时；其中全网性实时业务系统业务中断一天累计时长超过3小时。 营业、客服、收费等业务非营业时段业务中断一天累计时长超过6小时。 结算业务处理当月累计中断时长超过24小时。 发生重大泄密，给企业或国家造成重大经济损失。 由于系统出现差错，引起用户集中申告、法律诉讼或新闻媒体曝光。 由于管理不善、系统内在原因和操作失误等原因，导致重要数据或文件无可挽回的丢失，造成重大经济损失和社会影响。 根据原信息产业部〔2002〕114号文的规定，对在生产过程中发生死亡3人/次以上、重伤5人/次以上、造成直接经济损失在500万元以上;不同电信运营者的网间通信全阻60分钟以上;移动电话通信阻断超过10万户*小时;党政军重要机关、与国计民生和社会安定直接有关的重要企事业单位及具有重大影响的会议、活动等相关通信阻断的，列为重大通信事故。 严重故障的定义和分类 严重故障是指系统内服务器、数据库、系统软件、应用软件等有错误信息，造成部分子系统中断，对业务处理有一定影响。 出现以下情况之一，界定为系统严重故障： 计费、帐务业务处理中断时长一次超过2小时或一天累计时长超过4小时； 营业、客服、收费等业务营业时段（自助服务营业时段为除系统正常维护外的所有服