美容师如何找出顾客的潜在需求.docx

《德丽注射美容培训中心》客户宝典知识讲义之九十二 《德丽注射美容培训中心》客户宝典知识讲义之九十二 美容师如何找出顾客的潜在需求 完善的服务是建立在美容师和顾客相互理解并且良好沟通的基础上。美容师要想当顾客走进美容院后，如何才能迅速的判断出顾客的需求呢？ 一、顾客需求的类型 1、显性需求 人们购买产品是因为有需求，就美容师而言，如何掌握住这种需求，使需求明确化，是最重要的，也是最困难的一件事，因为顾客本身往往也无法知晓，自己的需要是什么？ 当顾客清楚地知道自己要什么时，往往会主动地采取一些动作。比如知道自己的皮肤问题，也知道自己适合哪种产品。这种需求我们称为“显性需求”，是指顾客对自己需要的产品或服务，在心中已明确地了解自己的欲望。美容师碰到这种顾客时，只需要直接提供顾客需要的产品或服务即可。 2、潜在需求 相对于显性需求的是“潜在需求”。有些顾客对自己的需要，不能明确地肯定或具体地说出。事实上，大多数初次购买的顾客，都无法确切地知道自己真正的需求。因此，美容师碰到这类顾客的最重要 也是最困难的工作，就是发掘这类顾客的需求，使潜在的需求要转变成显性的需要。 美容顾客包括各式各样的人们，她们为了获得身心的愉快和满足而去美容，在美容中表现出的需求是多方面的、复杂的。可以从以下几个方面来分析： 美容顾客的天然性需要。主要表现在生理需要和安全需要两方 面，生理需要主要表现为对延缓衰老、保持身体健康和身材匀称等的需求。安全需要则主要表现在对美容产品功效如何、是否有副作用、美容手术有否成功、是否会导致变丑甚至毁容的担心上。 美容顾客的社会性需求。主要表现在对交往和尊重这两方面的要求上。人们去美容总希望能得到他人热情友好的接待、真诚的对待， 以及尊重她们的习惯；希望能和周围的人交往、交流感情。 美容顾客的精神性需求。主要表现在对美和艺术的追求、对美容文化等的探求上。 二、顾客需求分析的过程 1、沟通以及分析 沟通是定义顾客需求的关键。当顾客走进美容院，心中所想的是希望能够解决自己的问题或者是得到舒适的服务。如果美容师从顾客一进门就开始针对顾客的皮肤问题销售美容产品，会使得顾客处在高 度戒备的状态中，所以一般很难敞开心扉。沟通的关键是环境，越是非正式的环境，对于定义顾客的需求越有利。因此，美容师应尽力创造舒适放松的谈话环境，让自己的个性变得使人感到愉悦。 一般发掘顾客潜在需求最有效的方式就是询问。美容师可借助有效地提出问题，刺激顾客的心理状态，顾客经过询问，而能将潜在需求，逐步从口中说出。 下面要介绍“状况询问法”“问题询问法”“暗示询问法”，通过有效的询问，掌握顾客的潜在需求。 ●状况询问法 日常生活中，状况询问用到的次数最多。例如“你现在在用什么牌子的化妆品？你经常上那家美容院做护理？”这些为了解对方目前的状况，所做的询问都称为状况询问。状况询问的目的是经过询问了解准顾客的事实状况及可能的心理状况。 ●问题询问法 问题询问”是您得到顾客状况询问的回答内容后，为了探求顾客的不满、不平、焦虑及抱怨而提出的问题，也就是探求顾客潜在需求的询问。例如： 美容师：“现在的防晒化妆品，你用什么牌子的？”(状况询问) 顾客：“某某牌的”。 美容师：“你觉得怎么样？是不是有不好的地方？”(问题询问) 顾客：“嗯，好像效果也不怎么样，原先她广告上说得好，不单 防晒，还说防辐射呢？可还是比以前黑多了。” 以上问题询问的一个简单例子，经过问题询问能使我们找出顾客不满意的地方，知道顾客有不满之处，我们将有机会去挖掘顾客的潜在需求。 ●暗示询问法 您发觉了顾客可能的潜在需求后，您可用暗示的询问方式，提出对顾客不平满的解决方法，这称为“暗示询问法”。例如： 美容师：“如果确实有另外一种产品，防晒效果很好，您认为怎么样？”(暗示询问法) 顾客：“早就想换个牌子，可就没找到别的牌子。” 若能熟练地交叉使用以上三种询问方式，顾客经过合理的引导及提醒，会透露出她的潜在需求。引发准顾客说出潜在需求后，美容师即可以自信、坚定地展示您的产品说明技巧，证明您能满足顾客的需求。 2、试探 试探是在有了对顾客需求的基础性认识时进行的归纳总结，并形成一定的规律性话语和结论。对于美容师来讲，主要的工作是要大胆的讲出来你为顾客的问题解决形成的建议，试探你对顾客的分析和沟通结果是否充分掌握。美容师基于对顾客需求的认识，可以这样试探性的总结顾客的需要的是什么：“总的来说，困扰您的肌肤问题在于不够白皙、以及肤色比较暗沉，那么您是打算选择一些可以改善您的这些肌肤问题的合适的产品吗？” 3、重复 无论顾客对于试探性的总结认同和否，我们都要重复顾客的自己的回答。这是表明对顾客的尊重，更是为自己强化顾客需求的印象， 并根据最新的印象和继续的沟通修正自己的定义。重复一次，买卖双方就强化一次印象，就拉进一步距离