投诉处理技巧通用课件.pptVIP

北汽现代投诉预防与处理1 课程目的v 熟悉处理投诉流程v 当顾客投诉时，找出顾客的抱怨根源，并掌握投诉处理技巧v 在投诉发生前，有效预防投诉的产生2 投诉的重要性v 什么是投诉v 为什么会发生投诉v 为什么要解决投诉3 投诉的定义v 什么是顾客投诉？顾客对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满而抱怨，要求北京现代负责处理或提出相应的弥补措施，或寻求其他相关单位协助安排处理。4 投诉的意义v 顾客投诉有何意义？我们的产品/维修品质是否已达到顾客的期望水准？我们的服务作业是否符合顾客的需要？顾客还有什么需求被我们忽略了？5 投诉的影响v 顾客投诉可能导致什么影响或结果？投诉危机转机灾难v