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浅谈运营商装维渠道随销能力提升 摘要：随着通信市场的不断发展，通信运营商面临着越来越激烈的市场竞争，为了提升客户价值和市场占有率，各运营商提出了“营装维一体”的思路。分析了四川铁通装维渠道随销能力的重要性和现状，探讨了提升随销能力的关键途径、策略和具体措施。从建立组织架构、搭建赋能体系、客户画像、随销技巧、随销激励等关键环节，从解决装维人员有精力、有能力、有动力入手，以帮助铁通实现装维渠道随销能力的提升。 关键词：装维渠道，随销能力，赋能体系 引言：在当今的通信市场中，通信运营商是一个巨大的行业，每年都会吸引数百万的新客户。然而，随着市场的发展和竞争的加剧，客户的需求也在不停地变化，各大运营商面临着越来越大的挑战。因此，为了在这个激烈的市场中生存下去，持续为社会、为企业创造更大价值，追求客户满意，服务至上的原则，通信运营商必须不断提高自控渠道的销售能力和竞争力，扩大销售触点，用好用活装维“黄金入户权”触点价值，成为销量提升的又一大通道。基于此，装维人员作为运营商中的末梢渠道，成为了通信运营商业务拓展主要渠道之一，因此，提升装维渠道队伍的随销能力是非常重要的一环，是提升企业服务质量和市场占有率的一个重要途径。 1 装维渠道随销的概念和意义 装维渠道随销是指利用装维人员装机维护时的入户机会，将通信业务服务推介给用户，并在用户的需求上提供个性化的解决方案的一种营销方式[1]。作为通信服务行业中非常重要的一环，随着移动互联网的发展，用户对智慧家庭服务的需求越来越高，而装维渠道随销正是为通信服务企业提供更为有效和直接的营销手段，提高营销成功率，增强品牌口碑和市场竞争力。 首先，装维人员作为通信企业装维技术服务专家的形象，在向用户推荐家庭业务时容易获得用户的信任，营销成功率较高。随着用户对智慧家庭服务需求的增加，装维渠道随销将会成为通信服务企业更为有效的营销手段。而对于用户而言，随销能够更好地了解用户的需求，提供个性化的解决方案，增强用户的满意度，提高用户忠诚度。其次，随着家庭宽带渗透率的提高，用户的需求也在不断增加。因此，如果装维人员能够在入户机会中有效开展营销工作，将会为通信服务企业以及装维个人带来更为丰厚的收入。 2 装维渠道队伍随销能力现状 2.1 装维人员思想认识不足 由于装维随销工作是在保证装维质量、不断提升客户满意度的前提下，充分利用装维触点，开展随销工作。很多装维人员对于这项工作，从思想上不认同，认为增加了他们的工作量，抵触心理很强，对随销任务完全不理解、不接受甚至抵触。装维本身工作强度高、考核指标多、任务要求时限高，很多装维人员对随销任务的理解是在给他们压力。大部分装维人员“重装维、轻营销”，认为随销工作与其无关，这些问题直接导致装维渠道队伍的服务质量下降，客户体验不佳，从而影响业务和产品销售。 2.2 装维人员随销能力不足 很多装维渠道队伍的随销能力存在不足，对业务产品、销售技巧不够熟练、沟通能力差、专业技能不够过硬，遇到问题无从下手等等。 2.3装维随销业务范围受限 目前对装维随销仅重点承载了宽带、号卡、全屋WiFi、全家享、电视包、泛智能终端等业务和产品，现有的业务承载的类型和范围还需进一步扩大。同时，产品整合效能不高，产品封装不够，表现在场景细分不够，未针对性封装产品，装维效能还有较大提升空间。 3 提升装维渠道随销能力的重要性 随着通信技术的不断发展，装维渠道队伍随销能力的重要性也不断增加，无论市场怎么变化，装维人员都是最容易接触到客户的一个群体，随销的机会很多。在通信运营商的销售过程中，全面提升装维渠道队伍的综合素质是至关重要的一环。装维渠道队伍通过提供专业的服务，能够让客户更好地了解和使用运营商的服务[2]。因此，装维渠道队伍随销能力的提升对于通信运营商来说至关重要，可以帮助他们提高客户粘性和市场占有率。 四川铁通坚持“网络先行，服务切入，营销跟进”原则，通过精细化管理赋能，装维随销工作正处于上升期，通过质差WiFi整治，扩大客户触点，提升客户服务感知，以装维服营体系支撑智慧家庭产品落地，全面助力了公司市场稳存量、扩新增、提价值。因此，装维渠道成为了公司的核心渠道之一，他的入户特性是任何其他渠道都无法替代和跟进的，所以建强装维随销核心能力，提高随销产能至关重要。 4提升装维随销能力的关键途径 4.1 建立组织架构 如何让装维人员理解随销的意义、提升随销的兴趣，单靠对装维不断的洗脑和培训远远不够，必须做到自上而下统筹管理。让装维能找到解决问题的机构和支撑人员，对随销不再产生抗拒，因此，建立完善的组织架构，明确分工职责对装维随销尤为重要。 4.2搭建培训赋能体系 培训赋能是提高装维渠道队伍随销能力的重要途径之一，提高装维渠道队伍的随销技能，营销技巧，沟通能力，才能更好地了解业务产品，与客户近距离沟通，为客户提供