某某医院2023年加强行风建设和改善医疗服务工作重点专项行动方案.docxVIP

某某医院2023年加强行风建设和改善医疗服务工作重点专项行动方案 各科室、分院： 提升群众满意度是公立医院综合医改的一项基本目标。为加强医院行业作风建设力度，进一步提升医院的医疗服务水平，维护医疗服务秩序稳定，规范医务人员执业行为，持续改进医疗服务，增强群众的获得感，不断提升患者满意度，经研究决定开展2023年加强行风建设和改善医疗服务工作重点专项行动，具体安排如下： 一、工作目标 坚持以病人为中心，以改善人民群众看病就医感受为出发点，通过改善服务、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、改善环境、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、便捷的基本医疗服务，切实增强群众的获得感。 二、主要任务及责任划分 （一）强化服务意识，改善服务态度 切实提升医院工作人员服务态度，医院所有工作人员应严格按照医务人员言行规范要求，态度和蔼、友善耐心，尊重患者，文明有礼，杜绝“生、冷、硬、推、拖”等现象。继续对服务态度类投诉实行“零容忍”制度，重新修订医疗服务考核细则，加大处罚力度。（责任科室：服务监管处、各党总支、各大学科） （二）规范医疗服务行为 规范诊疗行为，积极推进临床路径管理。增强临床诊疗行为的规范度和透明度，实现临床路径“医、护、患”一体化，不断提高住院患者临床路径的入径率和完成率。强化核心制度执行，坚持合理检查、合理用药，合理治疗。加强医患沟通和知情告知，注重沟通效果。（责任科室：医务处、各大学科、药学部） （三）优化就诊流程，缩短患者排队、就诊等候时间 深入推进门诊、住院服务“一站式”化，简化、优化各项服务流程。优化门诊布局，加快推进预约诊疗服务。利用信息化手段推进结算方式的多样化，拓展检查、检验结果信息推送、查询等服务，减少患者反复就诊排队次数，切实做到让患者少跑路、少排队。 门诊、检查科室以及服务窗口等部门要进一步强化效能建设，合理配置和利用人力资源和设备资源，加强各部门之间的沟通，尽量缩短看诊、检查、缴费、取药中的衔接时间，进而缩短患者排队等候时间。（责任科室：医务处、门诊部、信息中心、组织人事处、财务部、药学部） （四）拓展便民服务内涵，为患者提供便捷服务 落实残疾人、老年人、现役军人等优先就诊和绿色通道制度，进一步强化各分诊服务台、志愿服务站点的服务，为就诊患者提供各类咨询、导医导诊、自助机挂号、缴费、取报告、提供轮椅、推床等便民服务。（责任科室：门诊部、医务处、护理部、服务监管处、财务部） （五）加强医院收费管理，规范各临床科室收费行为 各科室应按照物价、医保部门的规定合理、规范收费。加强医保政策宣传，做好医保服务前移。同时，相关职能科室要加强对各科室收费行为的监管，定期检查各科室有无自立项目、自定标准收费，提高等级收费，分解收费、重复收费，以及只收费不服务或未按要求提供应有服务等问题。（责任科室：运营管理部） （六）强化院内秩序管理，保障有序就诊环境 加强对院内就诊秩序和交通秩序的管理，维护良好的院内秩序。加强常态化疫情防控措施落实，规范各入口处人员管理和秩序维护；加强各窗口、自助机“一米线”秩序管理、“一医一患一室”管理、候诊区域秩序管理；引导院内车辆有序行驶、规范停车，逐步减少拥挤、围堵、争吵、鸣笛等现象，为就诊患者打造舒适、良好的就诊环境，进一步提高患者对医院的满意度和信任度。（责任科室：院办、门诊部、服务监管处、疫情防控办） （七）加强环境设施及后勤服务改善，努力提高患者就医感受 优化院区环境设施。加强医院环境卫生整治、垃圾分类、控烟、各种标识标牌、基础设施的功能完善及维修，为患者营造整洁、舒适、安全的就医环境。改善患者膳食质量，提供临床营养服务。（责任科室：服务监管处、后勤保障部、预防保健处、宣传中心） （八）加强医院行业作风建设，杜绝行业不正之风 严格落实行业作风建设相关要求。纠正医药购销领域和医疗服务中不正之风，积极开展自查自纠，持续加大对收受红包、礼品、吃请、指定院外购药或就诊等行为的治理力度，维护患者权益。(责任科室：纪检监察室） （九）加强满意度调查、回访和投诉管理工作力度，畅通医患沟通渠道 各临床、医技科室和职能科室要全力支持和配合国家、省、市以及我院的患者满意度调查工作，从而进一步畅通医患沟通的渠道，了解患者的就医体验。服务监管处应将各类调查结果以及回访、网络平台中患者反映的问题等及时反馈至全院各科室，督促各科室认真查找原因并针对存在的问题进行整改落实，推动医院医疗服务水平不断提升。 加强医院投诉管理。医院投诉管理秉承“以病人为中心”的理念，实行“首诉负责制”，对每一起投诉应认真核实、详细了解情况，做到件件有核实、件件有反馈、件件有处理。(责任科室：服务监管处、纪检监察室、医务处、各党总支、大学科） 三、专项行动奖惩措施 根据专项行动期间各级满意度调查反馈的情况以及各渠道反馈的有