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XX银行XX分行2020年消保服务考评办法 第一章 总则 第一条 为贯彻落实上级行消保服务工作要求，充分发 挥消保服务工作在推动我行发展转型中“铁三角”的重要作 用，不断降低投诉率，提升前台服务质效，完善中后台服务 支撑体系，形成消保服务工作长效管理机制，特制订本办法。 第二条 本办法考核对象为：分行各经营单位、各管理 部门。本办法纳入《2020 年 XX 银行 XX 分行经营绩效考核 办法》之服务提升指标。 第二章 分行经营部门考核 第三条 分行将采用按月通报、按季考核的服务机制， 每季度得分区间为6至-6分，年度服务考核按季平均计算。 第四条 经营部门消保服务考评内容包括“消保服务考 核项目”、“消保服务评价项目”组成。按消保服务考核项 目得分排名计算基础得分，附加消保服务评价项目追加扣分 确定季度考核得分。 第五条 “消保服务考核项目”考核内容及得分规则 （按 百分制计算 ） （一 ）由 “分行消保服务考核”、“消保服务管理”、 “省行消保服务考核”三大项考核内容组成，由 “追加奖励 项目”作为调整得分项纳入网点季度服务提升考核项目得分 计算。具体考核内容如下 ： 1、分行消保服务考核 由“现场检查（含保洁、保安人员检查）”和“远程录 像监控”两个子项组成，按相应管理办法及细则进行考核计 算（参照省分行考核细则）。 2、消保服务管理 由“制度管理”、“工单管理”、“日常管理”、“考 核管理”四个子项组成。 制度管理（该指标为2分） 将服务提升纳入绩效考核，结合各网点实际制定各项管 理措施、考核办法和奖惩规定，并在一季度前报分行服务办 备案（0.5分）； 实行“一把手负责制”，落实服务例会制度和日常培训 （0.5分）； 按季度上报“服务创新”方案（0.5分），每半年至少上 报一篇优秀服务案例（0.5分）。 工单管理（该指标为3分） 各经营网点工单处理是否及时，是否按规定标准回复 （0.3分），投诉工单是否在5个工作日内撤诉（0.3分），申 诉材料是否在2个工作日内上报，且 内容详实准确 （0.4分） ； 各经营网点服务得到客户表扬的每笔0.2分，被总行、省 行通报表扬的每笔0.4分，每季度上限不超1分。 当季未发生投诉工单的网点得1分；第 四季度时统计， 全年发生2笔投诉工单的网点扣0.5分，发生3笔投诉的网点 扣1分，发生4笔以上（含4笔 ）投诉的网点扣1.5分。客户误 投诉的除外。 日常管理（该指标为2分） 各经营网点能够对分行服务办安排的工作在规定时间 内按要求处理完成和报送的，得1分；未按要求完成的，每 次扣减0.5分，直至该指标为0分； 各经营单位自助设备开机率按省分行电银部制定标准， 未达到标准的扣1分。 考核管理（该指标为 3 分） 各经营单位在总行、省行单项考核中出现如下较严重不 规范行为的： 总行当季网点明查出现单个网点扣分五次以上的，该网 点扣 0.5 分；总行当季神秘访客检查出现单个网点扣分五次 以上的，该网点扣 0.5 分；总行当季录像监控检查出现单个 网点扣分两次及以上的，该网点扣 0.5 分。 省行当季客户满意度调查出现网点排名后 30 位（参照 全辖客户维护调查统计表），该网点扣 0.5 分；省行当季神秘 访客评测出现单个网点扣分五次及以上的（含沃德网点的扣 分 7 次及以上的），该网点扣0.5 分；省行当季远程监控考 核，出现单个网点累计两人次及以上扣罚的，该网点扣 0.5 分。 网点现场检查或是监控检查发现保洁人员或是保安工 作时间内不在岗的，每人次扣 1 分；分行远程监控和现场检 查发现保安为客户取号或是指导客户业务的，每人次扣 1 分。 总行当季录像抽查和投诉工单 申诉过程中， 因网点原 因 ，不能正常提供录像监控视频的，该网点扣 3 分。