DB37_T 2508.1-2014农业机械售后服务规范 第1部分：总则.pdf

ICS 03. 080. 01A 12DB37山 長东省地方标准DB37/T2508.1—2014农业机械售后服务规范第1部分：总则2014-08-08发布2014-09-08实施山东省质量技术监督局发布 DB37/T 2508.1—2014前言DB37/T 2508《农业机械售后服务规范》分为4个部分：第1部分：总则：一一第2部分：维修保养：一第3部分：技术培训指导：第4部分：质量保证。本部分为DB37/T2508的第1部分。本部分按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本部分由山东省服务业标准化技术委员会提出并归口。本部分起草单位：山东五征集团有限公司、山东省标准化研究院、山东省农业机械管理局、日照市技术监督信息研究所。本部分主要起草人：赵红红、原静、张晓、颜丽、李瑞川、曲发川、吴长民、陈超。I DB37/T 2508.1—2014农业机械售后服务规范第1部分：总则1范围本部分规定了农业机械售后服务的术语和定义、售后服务方基本要求、售后服务提供、售后服务及售后服务安全要求。本部分适用于农业机械售后服务的管理，2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 19012—2008质量管理顾客满意组织处理投诉指南NY/T 1138. 1—2006农业机械维修业开业技术条件第1部分：农业机械综合维修点NY/T 1138. 2—2006农业机械维修业开业技术条件第2部分：农业机械专项维修点《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》（国家质量监督检验检投总局、国家工商行政管理总局、农业部、工业和信息化部令（第126号）3术语和定义下列术语和定义适用于本文件，3. 1顾客接受农业机械产品售后服务的组织或个人。3. 2服务方向顾客提供农业机械产品售后服务的组织。3. 3售后服务服务方与顾客之间在农业机械产品的咨询、维修、保养和技术培训等过程中的接触活动及由此产生的结果。t售后服务方要求4.1服务方 DB37/T 2508.1—20144.1.1服务方包括：一农业机械生产企业设立、委托的企业或公司：一代理营销商委托的企业或公司。4.1.2服务方在设立、运营、开展各项服务活动时，应符合国家的有关规定。4.1.3提供农业机械维修、保养服务的服务方应符合NY/T1138.1和NY/T1138.2的要求4.1.4服务方应建立服务质量体系，以保障各项工作的开展有章可循并不断完善4.1.5服务方应按照服务质量体系的要求定期接受第2方或第3方的检查、评估或开展自检。4.2经营场所4. 2. 1服务方应具备与其经营活动相适应的服务场所。场所应提供适于其工作的安全防护措施。4.2.2对于需要使用或存放易燃易爆物品的场所，应符合国家消防安全条例的有关规定。4.3设备4.3.1服务方应具备与其业务范围相适应的工作设备、检验仪器和劳动保护用具。4.3.2服务方的计量器具应按照国家的有关规定和服务方内部的文件规定进行定期的校准和维护。4.4月服务方人员4. 4. 1服务人员应经过相关法律法规及专业知识培训，并具有满足工作需求的技能4. 4.2从事农业机械产品售后服务的人员应取得相关上岗资格证书。4. 4. 3服务人员作业期间应穿着统一的工作服，佩戴工作牌，并保持仪容仪表的整洁。5售后服务的提供5. 1三包服务范围内的服务提供服务方应按照国家有关的法律法规及《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》、产品使用说明的明示或其他承诺向顾客提供规范化的服务5.2三包服务范围以外的服务提供5.2.1三包服务范围以外的服务应按顾客和服务方的约定提供规范性的服务。5.2.2服务方和顾客应协商有偿提供服务。6售后服务6. 1售后服务的实施6.1.1咨询服务6.1.1.1服务方应设立有效的售后服务电话并在三包凭证、销售代理商等处公示同时有专人对电话进行接听并记录，6.1.1.2接听电话人员要使用礼貌用语，对顾客提出的间题不推，耐心解答。6.1.2维修服务6.1.2.13现场维修2 DB37/T 2508.1—20146.1.2.1.1售后服务维修人员在维修前应先对需维修的农业机概整机状况进行检查，确定是否属于保修范国。维修服务方案在征得顾客同意后再进行维修服务。对超过保修范围的维修服务，应在维修前告知顾客相应的收费项目和收费标准。6.1.2.1.2经过整机检查后，如果待修农业机械产品的故障或顾客所处的现场环境不适合进行相应的售后服务工作，则应建议顾客对待修的农业机械产品进行送修或由售后服务维修人员运送到服务场所进行维修。6.1.2.1.3售后服务人员应在农业机械产品修复后，请顾客当面试运转，确认产品修复。产品维修验收合格后，服务人员应请顾客在售后