2023年饭店概论考试知识点.docVIP

饭店概论知识点整顿 一、酒店的概念 酒店是运用空间设备、场所和一定的消费性物质资料，通过接待服务来满足 来宾在住宿、饮食、娱乐等需要而获得经济效益和社会效益的一种经济实体。 二、酒店的类型（多选题） 长住型酒店 会议型酒店 观光型酒店 综合性酒店 商务性酒店：多兴建在繁华商业区，重要以便来往的商务客人，不受季节限制。 度假型酒店：以接待休闲的客人为主；多兴建在温泉\海滨\风景区内；季节性强 三、酒店的规模分为：小型、中型、大型 按照星级原则（硬件设施、服务水平、管理水平等）划分为一星、二星、三星、四星、五星、白金五星，星级以镀金五角星★为符号. 饭店开业一年后可申请星级. 四、中国旅游业的标志:马踏飞燕 主体由长城烽火台、地球和中国旅游标志——在甘肃威武出土的汉代铜奔马“马踏飞燕”三部分构成。 五、饭店产品的特点： 生产与消费同步； 价值不能储存； 受人的原因影响很大，且有不可捉摸性； 具有综合性和季节性 六、前厅部包括哪些部门：前台接待部、总机、礼宾部、商务中心； 七、前厅部提供的服务有： 寄存客人（包括行李、宝贵物品等），保管客人遗留物品 为客人展示房间 八、总机提供的服务有： 接听所有来电和转接来电、传达酒店内部信息、天气服务预报查询 为客人提供24小时叫醒服务、留言服务、免打扰（DND）和资料保密服务 九、礼宾部：报纸分发、机场接送 房务中心：负责客房的借物等多种服务 十、什么是投诉？ 投诉是指客人在酒店消费的过程中由于产品质量、服务等原因，向酒店人员反应状况，提供问题并规定得以处理和得到对应赔偿的行为。 十一、投诉的分类： 按照投诉方式分为：口头投诉、书面投诉、电话投诉、向消费者协会等政府部门投诉； 按照投诉的内容可以分为：酒店产品投诉、酒店服务投诉、 酒店设备投诉； 十二、怎样看待投诉？ 投诉是不可防止的； 是我们改善服务的一种途径，投诉的顾客不是麻烦是机会 十三、角色定位意识 永远为客人服务的意识 客人永远不会错的意识 不与客人争辩的意识 十四、处理客人投诉的原则： 从容冷静 反应迅速 永远不要与客人争辩，尊重客人的需要 态度要诚恳，保持微笑 处理投诉要注意兼顾客人与酒店双方的利益 站在顾客的立场看问题 十五、处理客人投诉的程序（辨析题） 首先，态度诚恳，保持微笑的认真的倾听客人的投诉 另一方面，迅速反应，找出真正的原因，尽量快地予以处理，把将要采用的措施告诉客人并征求客人同意，把处理问题所需要的时间告诉客人 第三，进行道歉 十六、当酒水、汤汁、菜汁洒在客人身上时，该怎么办？(案例分析题 道歉 迅速及时处理 根据状况做处理措施（可叫同事帮忙） 必要时可为客人提供衣物 征求客人同意把客人衣服送去洗 与客人沟通、留下联络方式以便送还衣服 补救（给客人一定的优惠），可婉转说：需要我为您做些什么吗？ 再次道歉 十七、当客人所点菜式不合胃口、不合口味时，该怎么办？ 表达道歉 与客人沟通、理解状况 向客人做一定的解释 听客人的意见 提出提议的措施措施 感谢客人的意见并表达欢迎其再次光顾 十八、当客人与客人之间有矛盾时，该怎么办？ 积极征求客人意见（而不是帮客人做决定） 抱歉 安抚 征求客人意见 跟进做好服务 再次表达歉意 十九、酒店服务意识 酒店的从业人员在对客服务的过程当中，为了使来宾产生安全感、舒适感、宾至如归感，而产生对客服务的程度技巧、原则、质量等一系列服务的综合见解和见解。 二十、服务员的基本职责是： 迎接和招呼来宾 提供多种对应的服务 为顾客处理困难 以最佳的情绪和态度看待顾客的多种不稳定情绪 及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复 二十一、规范服务＋超常服务=优质服务 二十二、酒店业十二种服务意识： A、商品意识：在提供服务产品时，我们需要为客人提供优质服务（商品） B、原则意识：对每个从业人员都必须具有“原则操作”的理念，并严格按照“原则的程度”进行操作 C、服从意识：一切行动听指挥，事事整洁化一，管理规范系统 下级服从上级，二线部门服从一线部门，一线部门服从客人 D、团体协作意识：服务人员对客服务的“整体的全局观念” E、积极意识：积极学习、积极思索、积极为客服务 F、角色定位意识：为客人提供服务的角色（来宾永远是对的理论） G、竞争意识：竞争无处不在 H、安全意识：安全就是生产力，没有安全就没有一切。 设施设备安全的的安全使用，自身及客人的人身及财产安全 I、制度意识：国有国法，家有家规 J、形象意识：CI形象识别系统 你代表的就是企业，你的外在形象言谈举止直接影响客人对企业的形象 K、全员推广意识：一线的员工是最佳的推销员 我们高质量的服务自身就是一种推销 L、全员质量管理：对自己工作质量的自我监督 二十三、100-1=0的理念 服务人员对客服务的“整体和全局观念”