DB37_T 2866-2016社会组织社区便民热线服务规范.pdf

ICS01. 040. 01A 00DB37山長东省地方标准DB37/T2866—2016社会组织社区便民热线服务规范2016-1028发布2016-12-01实施山东省质量技术监督局发布 DB37/T 2866—2016前 言本标准按GB/T1.1-2009给出的规则起草，本标准由山东省服务业标准化技术委员会秘书处归口。本标准起草单位：威海市居家服务呼叫中心、山东省质量技术审查评价中心、威海市技术监督信息研究所、方圆标志认证集团山东有限公司。本标准主要起草人：贾晓敏、孙晓兰、王萍华、宋颜香、于秀芬、孙晓华、张音、张璐、刘林林。I DB37/T 2866—2016引言当前，社区便民服务需求愈加迫切，威海市12349居家服务呼叫中心率先探索出以12349热线为平台的社区服务模式。该模式即：以互联网技术为支撑，以12349热线为手段，建立面向居民和服务提供方的高效服务平台。平台汇集服务加盟方，热线对其进行监管，并根据居民拨打12349热线提出的需求来选择加盟方提供服务。本标准对威海市12349居家服务呼叫中心的特色社区便民服务模式进行总结，有利于这种社区便民服务模式的推广，为提供社区便民服务的社会组织热线提供了规范化服务的参考。II DB37/T 2866—2016社会组织社区便民热线服务规范1范围本标准规定了社会组织社区便民热线的服务模式、机构要求、服务内容、基本要求、服务流程与要求、监警与评价等内容，本标准适用于为社区居民提供便民热线服务的社会组织。2术语与定义2. 1信息资源社会组织社区便民热线开发和利用的各类信息。注：信息资源可分为：a)与社区居民生活相关的服务信总：b）政府机构及其职能部门以及社会管理与公共事务部门的信息：c）服务提供单位的信息等。2. 2加盟方利用社会组织社区便民热线的服务平台为社区居民提供便民服务并承担相应责任和义务的服务提供方。3服务模式以社会组织为服务主体，依托信息系统及信息资源建立服务平台，吸纳和管理提供社区便民服务的加盟方，并通过电话、网站、短信及微信等集道收集社区居民需求，由加盟方选派服务人员向社区居民提供便民服务。4机构要求4.1资质要求4.1.1应依法登记成立，具有独立承担民事责任的能力。4.1.2应具有健全的内部管理机制，完善的财务管理、信息公开和监督检查制度。4.2设施与设备要求应具备提供便民服务所必需的设施设备： DB37/T 2866—2016a）与服务规模相适应的固定场所：b)与服务规模相适应的通信网络，实现文字、声音、数据、图像或其他任何媒体的信息传递：c)与服务规模相适应的信息资源、信息管理系统及设备等。4.3分支机构要求可设立分支机构，以便于收集当地居民及服务资源信息。分支机构应具备提供便民服务所必需的设施设备。5服务内容社会组织社区便民热线提供的便民服务包括但不限于a)政府购买服务：注：居家养老服务、间卷调查等，b)紧急教助服务：注：紧急医疗教助、突发事件处理等。c)便民利民服务。注：政务咨询、家政服务等。基本要求6. 1人员要求6.1.1应掌握社区便民服务基本知识，具备相应的技能，经过培训取得上岗资格6. 1. 2应统一着装，佩戴服务标志牌。6. 1. 3应使用文明礼貌用语，语言简明、通俗、清断。6. 2信息安全要求6.2.1应建立信息保密制度6.2.2应对加盟方与社区居民的相关信息进行保密。6. 3管理要求6. 3. 1应建立受理、派单、服务跟踪回访、投诉处理等制度，根据不同的服务内容制定相应的服务规范.6. 3. 2应建立加盟方的选择、评价、沟通、业绩评价、退出等工作机制。6. 3. 3应要求加盟方建立服务规范，建立人员管理、监督控制及安全管理等制度。6. 3.4对于常规服务需求，应根据以往的成功服务案例进行统计整理分类，建立加盟方数据库，包括加盟方基本信息、服务内容、所在地址、服务次数、服务评价等内容。6. 3. 5如设立分支机构，应建立统一的管理要求及服务规范，7服务流程与要求7. 1政府购买服务流程及要求7.1.1服务准备 DB37/T 2866—20167.1.1.1应建立接受政府购实服务的居民档案，详细记永居民的健康状况、家庭成员、服务内容、联系方式等相关信息，并对信息进行分类管理。7.1.1.2应确定提供政府购买服务的加盟方范围，建立加盟方服务人员档案，记录服务人员的姓名、年龄、家庭住址等信息，将服务人员的身份证、服务资质证书等复印存档，7.1.1.3应确认服务购买方所需的服务项目及要求，与服务购买方签订服务协议。7.1.2派单7.1.2.1根据居民需求确定具体的加盟方。7.1.2.2优先选择居民评价满意度高的加盟方作为政府采购的服务机构并签订协议。7.1.3服务实施7.1.3. 1加盟方服务人员与接受政府购实服务的社区民联系，确定服务时