DB37_T 3583-2019智慧居家养老服务信息平台管理与服务规范.pdf

ICS03. 080A 12DB37山 東东省地方标准DB37/T3583—2019智慧居家养老服务信息平台管理与服务规范2019-05-29发布2019-06-29实施山东省市场监督管理局发布 DB37/T 3583—2019目次前言II I1范围，2规范性引用文件3术语和定义4平台运行机构5平台技术与性能要求5.1基本要求5.2性能要求5.3数据接口5.4硬件要求6第三方服务组织入驻6.1组织选择6.2签订协议6.3业务培训7服务流程7.1基本要求，7.2受理7.3派单7.4服务提供7.5督办7.6投诉处理7.7跟踪回访8服务内容与要求8.1生活照料8.2健康管理8.3康复护理8.4医疗服务8.5安全守护8.6精神关怀8.7信息咨询9平台运行管理9.1日常管理9.2人员管理9.3设备管理 DB37/T 3583—2019答复的，应向服务对象说明答复时限，并交由投诉处理人员处理。7.6.2投诉处理人员应与服务对象、服务组织调查核实，收集必要的材料，并根据调查结果和处理依据提出初步处理意见。7.6.3投诉处理人员应以满是投诉者合理要求为准则，在规定的时限内，主动与投诉者联系，向其说明调查情况，协商处理意见，7.6.4投诉处理结束后，应形成完整的投诉处理过程记录，必要时录音以备核查。7.6.5呼叫中心接到消费者协会、行业主管部门、媒体等转递投诉的，应给出投诉处理回复时限，按照7.6.1一7.6.4规定的流程处理，并在承诺时限内向其回复处理结果。7.7跟踪回访7. 7. 1呼叫中心对流转至回访环节的服务工单进行审核，对不符合回单要求的工单及时与居家养老服务组织沟通并安排二次派单。7.7.2回访用户，了解用户服务需求是否解决，收集服务对象意见及建议，调查服务满意度，并准确的将回访结果写入服务工单。7.7.3对服务过程中存在的间题及时沟通，并持续跟踪，直至服务需求解决，8服务内容与要求8.13生活照料利用信息平台沟通服务对象和居家养老服务提供商，为老年人提供生活照料科服务，服务质量与要求应符合DB37/T2893.1的规定。8.2健康管理8.2.1健康信息动态采集利用健康监测终端设备，采用有线或无线网络与平台对接，动态采集老年人的基础健康信息，并实时上传、记求在老年人健康档案中。8.2.2健康信息预警针对老年人健康状况设置预警值，当超过设置的数值出现异常时，系统自动发出健康报警，呼叫中心将健康预警信息通过短信、电话、微信等方式实时传达给老年人指定联系人。8.2.3健康评估根据服务对象的需求，由健康专家或是医生结合老年人的基础信息和健康指标参数，对老年人的健康状况和发展趋势进行统计分析，提出健康评估见并反馈服务对象。8. 2. 3. 2第三方评估机构也可利用平台中老年人的健康信息评价或认定老年人照护等级8.2.4健康档案管理8. 2.4.1制定健康档案管理的相关制度，管理老年人健康信息档案，档案内容包括：一基本信息，包括：姓名、性别等基础信息和既往史、家族史等基本健康信息：健康体检信息，包括：一般健康检查、日常健康监测数据、健康状况及其疾病用药情况、健康评价等： DB37/T医疗卫生服务信息，包括：就诊记永、用药记永、随访记永、评估报告等，应设置恰当的信息资源查询和访间权限，根据服务对象的需求由平台系统自助、实时提供。8.3康复护理利用信息平台沟通服务对象和家养老服务提供商，为老年人提供康复护理服务，服务质量与要求待合DB37/T2893.2的规定。8.4医疗服务医疗服务内容可主要包括：指导老年人进行疾病预防和自我保健指导老年人进行意外伤害的预防、自救和他救提供一般常见病、多发病和诊断明确的慢性病的医疗服务，疑难危重病人的转诊，急危重症的现场紧急教护和转诊：为老年人联系和提供家庭出诊，家庭护理、家庭病床等医疗服务：提供陪同就医、医院陪护、健康护理、定期遗诊等助医保健服务8.5安全守护8.5.1紧急教助接收老年人通过智能终端发出呼叫信号后，与老年人、120、社区医生、老年人亲属、结对社工等进行多方通话，为老年人提供紧急教助服务8.5.2安全定位根据服务对象的需求，将配有智能终端的老年人所在的具体地理位置发送老年人指定的联系人。8.5.3智能报警（安全监护）利用家庭监控装置或电子围栏服务，检测到有老年人跌倒或越出围栏等意外情况时，通过短信、电话、手机apP、微信等方式把预警信息告知老年人指定的联系人。8.6精神关怀精神关怀服务内容可主要包括：为老年人提供心理咨询、心理疏导、健康咨询、联谊活动、谈心交友等服务：通过短信、电话等方式，为独居老年人、空果老年人、失能老年人等特殊人群，提供关怀性服务信息：利用智能终端为老年人一键接通亲属联系电话，提供亲人通话服务：8.7信息咨询为老年人提供社会公共服务、法规政策、法律援助、