SB_T 10847-2012家政服务业通用术语.pdf

ICS 01.020A 22SB备案号：38507—2013中华人民共和国国内贸易行业标准SB/T108472012家政服务业通用术语Homemaking service terminology2013-06-01实施2012-12-20发布中华人民共和国商务部发布 SB/T10847—2012目次前言1范围2基础部分3服务方式4服务流程5家政服务项目5.1家居保洁类5.2家庭烹饪类5.3家庭护理类5. 4家庭咨询类5.5家庭教育类5.6特约服务类5.7宠物植物护养类6家政服务组织和人员7家政服务信息化7.1数据类7.2接口类7.3平台类7.4安全类 SB/T10847—2012前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。T本标准起草单位：湖北省标准化研究院、湖北木兰花家政服务有限公司。本标准主要起草人：徐术坤、徐然、杨忠毅、熊英、贺庆屏、揭小强。O心:,I SB/T10847—2012家政服务业通用术语1范围本标准规定了通用的家政服务术语和定义。本标准适用于家政服务业相关的组织、服务与人员。2基础部分2. 1家政homemaking家政服务组织与家庭之间以良性互动为纽带，以改善或提高家庭生活质量为目标，按照服务提供方与服务接受方约定的事项，综合运用相关知识和业务技能对家庭生活进行科学的规划与管理，并采取相应的措施与方法保证目标的实现。2.2家政服务homemaking service以家庭为服务对象，按照与顾客约定的服务事项，满足顾客服务需求的行为过程。2.3家政服务体系homemakingservicesystem由家政服务业相关的组织、服务与人员按照市场规律构成的科学有机整体。2. 4家政服务标准体系homemaking service standards system家政服务相关标准按其内在联系形成的科学有机整体。2.5顾客customer接受家政服务的对象。2. 6家政服务合同homemakingservicecontract顾客与家政服务组织或家政服务员之间，经协商一致达成的关于权利和义务的协议。2.7家政服务流程homemaking serviceprocedure家政服务行为过程中的方法和程序。2.8职业道德professional ethics家政服务组织和家政服务员应遵守和承担的社会道德责任和义务。注：包括诚实守信、尊老爱幼、关爱人生、乐于助人、体恤他人、尊重顾客隐私、拾金不味、情趣高尚、胜任本职等。2.9从业资格professionalqualification从事家政服务的组织和人员所取得的，由国家法定机构对于相关能力和水平的认定。1 SB/T10847—20122. 10顾客满意度customersatisfaction顾客期望值与顾客体验的匹配程度，即顾客通过对家政服务效果的体验与其期望值相比较后得出的指数。2. 11应急管理emergencymanagement家政服务组织为有效应对突发事件，确保应急效率最大化、意外伤害和损失最小化，所制定的预案，并能有效组织实施预案的行为。2. 12应急快速反应emergencyrapidresponse家政服务组织和家政服务员在对顾客提供服务过程中，遇到各种危及顾客和自身生命及财产安全的突发事件时，所采取的最大限度地避免或减少突发事件对顾客和自身生命及财产带来损伤的措施。2. 13服务质量servicequality家政服务组织和个人根据合同约定，能够满足顾客需求的一种固有特性，并且可以用来描述其满足顾客需求的程度。3服务方式3. 1钟点式服务hourly-paidhousekeepingservice家政服务组织或人员按照家政服务事项的合同约定，以小时为计费单位的家政服务行为。3.2住家式服务living-inhousekeepingservice家政服务组织或人员按照家政服务事项的合同约定，人住顾客家中为顾客提供家政服务的行为。3.3定制式服务customer-madehousekeepingservice家政服务组织或人员按照家政服务事项的合同约定，根据顾客需求提供的个性化家政服务的行为。4服务流程4.1登记registration家政服务组织对顾客的基本信息和服务需求记录的过程。4.2评估assessment家政服务组织在详细了解顾客需求后，决定是否与顾客进行签约的过程。4.3推荐recommendation家政服务组织根据评估结果，按照顾客要求，为其介绍合适的家政服务项目和家政服务员的过程。4.4面谈interview家政服务组织推荐的家政服务员与顾客通过面对面交流，相互了解后，由双方决定是否签约的2 SB/T10847—2012过程。4.5签约contract signing家政服务组织、家政服务员