SB_T 10943-2012家庭陪护服务规范.pdf

ICS 03. 080. 30A 12SB备案号：39318-—2013中华人民共和国国内贸易行业标准SB/T 10943--2012家庭陪护服务规范Family chaperone service specifications2013-01-23 发布2013-09-01实施发布中华人民共和国商务部 SB/T 10943—2012前言本标准按照 GB/T 1.1一2009 给出的规则起草。本标准由黑龙江省商务厅、哈尔滨邦尼老年服务股份有限公司提出。本标准由中华人民共和国商务部归口。本标准起草单位：哈尔滨邦尼老年服务股份有限公司。本标准主要起草人：杨若、徐震、李庆娟、张荣辉、李亮、李明春、陈守峰、李银辉、岳蓬勃、刘建东、张林杨、乔雪、张静、尤莉、孙婷。1 SB/T 10943--2012引言为了有效促进家庭陪护服务业的规范化发展，给老年人及其家庭创造良好的生活环境，更好地满足老年人家庭疗养及陪护需求，特制定本标准。制定本标准的主要目的在于形成我国家庭陪护服务业发展的制度环境，提高家庭陪护服务员的综合素质，指导家庭陪护服务机构采用标准化管理，提升市场竞争力。二 SB/T 10943--2012家庭陪护服务规范1范围本标准规定了家庭陪护服务的术语和定义、基本要求、服务内容、服务管理、客户关系管理等。本标准适用于全国范围内提供家庭陪护有偿服务的服务机构。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T17242投诉处理指南GB/T 19001—2008质量管理体系要求(ISO 9001:20008,IDT)GB/T20647.8社区服务指南　第8部分：家政服务GB/T24620服务标准制定导则考虑消费者需求《关于商品和服务实行明码标价的规定》中华人民共和国国家发展计划委员会令第8号）3术语和定义GB/T20647.8、GB/T24620所界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3. 1家庭陪护服务family chaperone service依据法律及合同要求，对消费者提供起居照料、卫生护理、饮食辅助、医疗辅助、康复辅助、采购物品、心理疏导等家政服务的通称。3.2家庭陪护服务员family chaperone attendants依法取得职业资格，并专职或兼职提供家庭陪护服务的人员。3.3家庭陪护服务对象family chaperone service recipients直接接受家庭陪护服务的健康或病情稳定的、无传染性疾病的人（以下简称服务对象）。3.4家庭陪护服务客户family chaperone service clients有偿雇佣或聘请家庭陪护服务员为服务对象提供家庭陪护服务的组织、家庭或个人（以下简称客户)。4　基本要求4.1家庭陪护服务机构4.1.1应具有合法的经营资质。1 SB/T 10943--20124.1.2营业执照等均要明示。4.1.3应具有与其业务范围相适应的管理人员和服务员。4.1.4应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所、基础设施，并保持整洁的环境卫生条件。4.1.5设置公共标识应符合GB/T10001.1的规定。4.1.66按照《关于商品和服务实行明码标价的规定》对服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。4.2服务人员4.2.1基本要求具备合法的劳动从业资格。信守职业道德，遵纪守法，熟悉家庭陪护服务程序和规范要求。具有初中以上文化程度及健康状况证明。具有相应的上岗培训考核合格证。4.2.2岗位要求管理人员管理人员应满足下列要求：a）了解有关家庭陪护的法律、法规；b）掌握企业管理、经营项目的有关专业知识及专业技能；c)具有大专以上文化程度或一定年限的管理工作经历；d）具备良好的沟通、协调能力；e）尊重客户和服务员；f)严格履行服务承诺。家庭陪护服务员家庭陪护服务员应满足下列要求：a)初中以上文化程度；b）年龄在18周岁以上，55周岁以下；c)具备有关家庭陪护服务的法律法规基础知识；d)无精神病史和各类传染病；e)具备一定的护理知识。4.2.3仪容仪表端庄、大方。着装统一、整洁。统一佩戴工号牌。表情自然、亲切，微笑服务。4.2.4言行举止1使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确，与客户、服务对象打招呼时应礼貌问好，亲切诚悬。主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范，尊重服务对象，富有爱心，善于沟通。2 SB/T 10943—20125服务内容5.1起居照料5.1.1晨间护理，协助服务对象起床、洗脸、洗手、口腔护理（刷牙、漱口）、梳头。5.1.2夜间护理，协助服务对象洗脸、漱口、洗脚或泡脚、人睡。5.