SB_T 11043-2013餐饮企业质量评估体系.pdf

ICS 03.100.01A 10 SB备案号：469632014中华人民共和国国内贸易行业标准SB/T 11043—2013餐饮业服务质量评估规范Restaurant industry service quality evaluation criteria2014-12-01 实施2014-04-06 发布发布中华人民共和国商务部 SB/T 11043—2013目次前言1范围2规范性引用文件·I3术语和定义14服务质量评估要素25服务质量评估方法66 服务质量评估标识6 SB/T 11043--2013前言本标准适应餐饮业回归大众、满足人们餐饮消费的文化享受、精神享受、美食体验和社交需求，引导餐饮业大众化、特色化、品质化发展，打造中国餐饮业的升级版。本标准由中华人民共和国商务部提出。本标准由全国饮食服务标准化技术委员会归口。本标准起草单位：中国饭店协会。本标准主要起草人：陈新华、张景富、陈效良、宋小溪、李娜。！1 SB/T 11043—2013餐饮业服务质量评估规范1 范围本标准规定了餐饮企业内各项服务项目及相关服务人员的规范化服务流程和服务质量的评估要求。本标准适用于国内各类餐饮经营企业。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。中华人民共和国食品安全法（主席令第九号）中华人民共和国食品卫生法（主席令第五十九号）中华人民共和国食品安全法实施条例（中华人民共和国国务院令第557号）餐饮服务食品安全监督管理办法（卫生部令第71号）食品卫生监督量化分级标示管理规范（卫法监发［2004］10号）餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范（卫监督发[2005]260号）3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1餐饮业restaurant industry餐饮业是指在一定场所，对食物进行现场烹饪、调制，并出售给顾客现场消费的行业。3.2餐饮服务　catering service在餐饮企业内为客户提供用餐等各种需求，引导并促进餐饮消费，并对就餐的客户提供营养配餐建议和消费指导，满足不同顾客的需求。包括服务表现和服务过程，如服务语言、服务行为等。服务表现包括：服务人员为了满足顾客需求而展现出的礼貌礼仪、服务行为等，服务过程包括：服务人员为了达到和提高服务质量而向顾客提供服务过程中的综合表现。3.3服务质量service quality餐饮企业所提供的服务符合行业标准和规范，并使顾客对服务的期望与实际感知相符的水平。3.4t service quality evaluation服务质量评估服务质量评估是根据行业要求和企业规范，通过对餐饮企业出品质量、服务质量、顾客意见反馈和专业暗访人员的意见而做出的阶段性结论。顾客意见反馈包括但不限于顾客直接向餐饮企业提出的各类意见、建议、反馈、投诉。1 SB/T 11043—20133.5评估方evaluator可以是餐饮企业内部人员、由企业邀请的人员或经过行业协会认定具有专业资格的人员。包括专业暗访人员。4服务质量评估要素餐饮企业服务质量通过出品质量、员工服务、卫生质量、服务质量管理体系、投诉处理五大要素得以体现。对餐饮企业服务质量的评估主要围绕这五大要素进行。4.1出品质量要求4.1.1采购与验收管理全面推行原料、调料进货溯源制度，强化原料、调料进货索证，索证齐全有效，主动采取合同式订单采购。蔬菜等散装农副食品及鱼类等鲜活产品应保证由正规渠道进货。尽可能采用有机食品、绿色食品。企业采购的食品容器、包装材料和食品加工用具、定型包装食品和食品添加剂、洗涤剂、消毒剂等必须符合国家卫生标准和卫生管理办法，索取检验合格证。运输食品的工具如车辆和容器应专用并保持清洁，严禁与其他非食品混装、混运。应当有必要的保温设备。所有采购食用物品人库保存前应进行质量验收，检查各种物品的检验合格证等相关证件，对原辅材料进行农药残留量快速检测，确保食品安全。配有与经营档次、规模相适应的采购、验收系统并充分有效运用。建立索证、照、和相关合同的管理，农药残留量快速检测要有记录。4.1.2储存与发放管理食品原材料的储存符合国家相关法律规定。餐饮企业原料、调料储存和发放以“先进先出”为指导原则，自创原料没有保质期但须标明使用期限，调料能够根据经营情况设定上下限的库存量，确保原料的新鲜和优质。所有物品储存时按照不同类别进行分类储存并有明显的识别标示，避免物品相互交叉或接触。配有与经营档次、规模相适应的仓管软件并充分有效运用。4.1.3加工与出品管理厨房布局及出品流程科学合理，符合菜品特点及烹饪要求。出品外观美观，菜品和餐具搭配得当，体现烹饪技艺和艺术性。菜品用料新鲜，宜使用绿色有机原辅材料。)对菜品进行出品厨师登记，建