在线购物服务失误、服务补救与顾客二次满意度及忠诚度的关系研究.docxVIP

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2023-08-05 发布于湖南
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在线购物服务失误、服务补救与顾客二次满意度及忠诚度的关系研究摘要在产业结构不断升级的当今，第三产业逐渐超越其他两个行业成为主流产业，发展极为迅速。服务业的快速发展成为了一把双刃剑，不仅给社会带来了明显的好处，同时也带来一些不可避免的问题。服务与实物产品存在诸多差异，它具有差异、无形、生产与消费同步等特征，致使服务失误不可避免。先前对服务失失误的研究多数还是集中在传统服务业上，缺乏以网络购物为背景的理论构建和实证研究。本文以300个具有服务失误和补救经验的网络消费者为研究对象，分析相关数据，探讨网络购物情境下具体的服务失误原因、不同的服务补救方式对二次满意度和忠诚度的影响。结果显示：遭遇服