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智能化对银行业的影响及应对策略
一、智能化发展对银行业的影响
经过数十年的发展,人工智能技术日益成熟,在各行业的应用愈加广泛。而银行业在经历数字化、网络化、移动化变革后,IT系统建设日趋完善,大数据积累及应用经验越来越丰富,给智能化应用奠定了较好基础。随着人工智能技术在银行业中应用越来越深入,智能化将成为金融业未来的重要发展趋势。对于银行业自身,人工智能、大数据等大量新技术的引入,不仅能大大提高生产效率,增强银行的客户服务能力,而且对银行的管理也产生深远影响。目前,人工智能已开始在智能化风控、智能化精准营销、智能机器人、智能投顾等多个领域得到应用。智能化作为人类智力的模仿和延伸,其在银行业的深入应用将对整个行业发展产生重要影响。总体看,智能化趋势对银行业主要产生以下几方面影响:
(一)智能化机具的大量使用有利于银行业降低成本、提高工作效率
智能化技术在银行业中的应用越广泛深入,对银行业的影响越大。机器学习技术、语音识别技术、图像识别技术、智能化机具设备等日趋成熟,并成为智能化技术广泛应用的坚实基础。智能化技术在机器人大堂经理、智能客服、刷脸支付、智能投顾等方面的应用日益广泛,成为改变银行业传统营业模式的重要推动力量之一。
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目前,多数商业银行的离柜率达90%以上,充分体现了网络化和智能化对银行业的重要影响,而未来这一趋势将会继续深化。在智能化趋势下,通过核心智能设备和系统开发优化业务流程,可使银行服务更加高效、精准、快速,大大提高用户体验度。目前,智能化机具越来越成熟,对于一些标准化的柜台操作的替代能力越来越强。如,智能排队机、自助发卡机、外币兑换机等新设备的广泛应用,极大节省了客户业务办理时间,使客户充分享受业务体验。同时,智能化机具设备可大大降低银行网点的人工成本,提高网点的服务能力和效率,同时使线下金融服务变得更加便捷高效。
(二)智能化增强了银行的服务能力和营销能力
智能化营销使银行能更好地感知客户的金融需求,进而实现“适时而在”的金融服务。通过运用大数据和人工智能等技术,对客户画像和客户营销进行智能化学习,帮助银行发现客户的新需求和潜在客户,主动“创造”需求。通过智能化营销,可从过去的被动式营销向主动式、泛在式营销转变,提高银行的服务能力和营销效率。
(三)智能化技术提升了银行的风险控制能力
风控能力是银行管理的核心,风险管理是银行业可持续发展的根本。在银行业转型升级和金融科技快速发展背景下,银行业传统的风控方式在效率、准确度,欺诈识别能力等方面存在一定缺陷,而人工智能技术具有的大数据覆盖面广、维度丰富、实时性高等优势能有效弥补传统风控体系的不足。通过将神经网络、遗传算法等人工智能技术应用于防控体系,可极大提高银行业风控体系的准确率和响应速度。准确、可靠、反应灵敏的智能化风控体系将极大提升商业银行的竞争力。
(四)智能化将改变银行内部管理、推动银行内部组织结构变革
智能化及由智能化带动的自助化服务,将逐步减少银行业的劳动力需求。如,原来大量的操作性岗位将逐步被智能机器所替代,导致操作性岗位的需求量下降。同时,基于互联网平台化的发展,具有科技和数据专业能力的人员占比会大幅提高。这一根本性变化将改变银行业人员结构,提高银行管理效率,促使银行内部组织机构发生变革。更少的人、更丰富的管理手段和更高的沟通效率,将帮助银行组织形式向扁平化迈进。
(五)智能化将促使银行业数字化趋势进一步深化并改变银行业竞争格局
随着时代的发展,金融市场需求也出现新变化,如何提供方便、快捷、安全的金融服务成为银行业竞争的焦点。金融科技的发展及与金融业务的深度融合,成为商业银行争取客户资源和实现转型发展的核心诉求。由于智能化能极大改善用户体验度,因而将成为商业银行竞争的重要领域。商业银行围绕智能化服务的竞争,将进一步提高银行业的数字化、网络化水平,深层次改变银行业的竞争方式。在数字化、网络化趋势作用下,商业银行竞争格局将会改变,银行业的集中度将会进一步提高。
二、智能化技术在银行业应用的现状及存在的问题
(一)智能化技术的主要应用领域与现状
1.智能化客户服务。客户服务是银行业智能化发展的直接窗口。随着自然语言识别、机器学习等人工智能技术的不断发展,人工智能技术在客户服务中的应用越来越广泛。人工智能技术以其快速反应能力、高可靠性、现代科技感和全天候服务能力,能大幅提高用户的体验度,降低服务成本。近年来,越来越多的银行业机构开始整合智能化技术,先后推出基于语音、依托文字、借助图片来解答业务或开展营销的智能交互系统,为用户提供更加便捷、高效的金融服务。
2.智能化风险控制。风险控制是商业银行业务发展的核心内容之一,其面临的重要问题是信息不对称。随着互联网信息技术的迅猛发展,以网络为传输渠道的数据信息正以前所未有的速度急速膨胀。
在此背景下
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