RB_T 313-2017汽车租赁服务认证要求.pdf

ICS 03.120.20A 00RB中华人民共和国认证认可行业标准RB/T 313—2017汽车租赁服务认证要求Requirements for service certification of car rental2017-11-27 发布2018-06-01实施中国国家认证认可监督管理委员会发布 RB/T313—2017目次前言TI引言1范围2规范性引用文件术语和定义34服务要求4.1接待服务4.2租车受理4.3发车交接4.4用车服务4.5收车交接5管理要求通用要求5.15.2特定要求6服务认证评价6.1认证准则6.2认证模式6.3认证结果X汽车租赁服务要求测评工具附录A（规范性附录）附录B（规范性附录）汽车租赁管理要求审核工具14 RB/T313—2017前言本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。本标准由国家认证认可监督管理委员会提出并归口。本标准起草单位：上海贝恒检测技术有限公司、上海质量管理科学研究院、上海质量体系审核中心?深圳市标准技术研究院、中国计量大学、上海市交通工程学会、安吉汽车租赁有限公司、大众汽车租赁有限公司、上海顿慕企业管理咨询有限公司。本标准起草人：陈华、周戟、郭洪涛、杭银珍、温利峰、张博俞、仰继连、陈征洪、杨静、虞同文、徐冬梅、胡韧杰、王培红、邬嘉骅、杨彦栋、高媛。I RB/T 313—2017引言我国《国民经济和社会发展第十三个五年规划》提出了“优化现代产业体系，加快推动服务业优质高效发展”，汽车租赁服务因其依托了国家相关政策引导，受益于汽车行业整体的发展，以及信息通信技术(ICT)的快速发展与应用，全社会交通基础设施和社会诚信体系的逐步完善，其具备了良好发展的支撑条件。然而，随着消费者个性化出行需求的日益强烈，以ICT为代表的新技术引领的新业态层出不穷，给汽车租赁服务带来了挑战和机遇，向社会传递其服务的优势和能力的信息需求日趋增强，随之服务认证的市场需求逐步形成。本标准旨在为认证机构提供汽车租赁服务认证要求及其评价准则和方法。运用服务蓝图（SB)技术和服务接触理论甄别并确定了汽车租赁服务特性要求及其服务提供和交付过程的管理要求，其中第4章给出的服务要求（即服务特性要求），包括：接待服务、租车受理、发车交接、用车服务和收车交接等内容，第5章给出的管理要求，包括：通用要求和特定要求两部分。本标准第6章给出的服务认证评价，包括：认证准则、认证模式和认证结果，其中认证准则中引入了服务特性的测评采用直接判断法和李克特5点式量表相结合的定量评价方法，管理要求的审核引入了定性成熟度评价方法，以保障认证结果有效性和可靠性，促进其社会采信水平。I RB/T313—2017汽车租赁服务认证要求1范围本标准规定了汽车租赁服务认证的规范性要求，包括服务要求涉及的接待服务、租车受理、发车交接、用车服务和收车交接；管理要求涉及的通用要求和特定要求，以及服务认证评价涉及的认证准则、认证模式和认证结果等内容。本标准适用于汽车租赁服务认证活动，也适用于汽车租赁经营者规范其服务活动。注：本标准所涉及的汽车租赁服务用车为小型载客汽车（不适用于分时租赁服务）。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.3标志用公共信息图形符号第3部分：客运货运符号GB/T19001质量管理体系要求GB/T19004--2011追求组织的持续成功质量管理方法RB/T314一2017合格评定服务认证模式选择与应用指南ISO/TS10004质量管理顾客满意监视与测量3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1汽车租赁服务car rental service汽车租赁经营者按照汽车租赁合同约定将租赁车辆交给承租人使用，收取相应费用，不提供驾驶劳动的经营活动。3.2汽车租赁经营者car rental entity依法取得汽车租赁经营资格，从事汽车租赁服务经营活动的法人（简称“经营者”）。3.3租赁车辆rental car用于汽车租赁经营的车辆。3.4承租人renter与汽车租赁经营者签订汽车租赁合同，按照汽车租赁合同的约定使用租赁车辆的法人或自然人。3.5汽车租赁门店stationofcarrental汽车租赁经营者开设的提供汽车租赁服务的经营场所（简称“门店”）。1 RB/T313-20173.6待租车辆leasable car技术状况良好、随时可供租用的租赁车辆。3.7 leased car在租车辆按照汽车租赁合同约定，已交付承租人使用的租赁车辆。3.8日car rental fee汽车租赁费用承租人租赁车辆需要支付的相应费用，包括车辆租金、超时费用、超程费用、异地还车费、附加服务费等。3.9tr