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2022 年客服年终工作总结 3 篇 客服年终工作总结 篇 1 一、继续加强客服人员的整体服务水平和服务质量，根据前期物业 管理不一样阶段制定相应的培训计划。 二、协助开发公司销售楼盘，着手准备前期物业管理的接管验收工 作和入伙工作。 三、完善客服部制度和流程，部门基本实现制度化管理。 四、密切配合各部门的其他工作，完成上级领导交代的各项任务。 尽管本部门工作成绩在整体上显著提高，但仍存在一些问题:客服 人员由于从事前期物业管理时光不长，整体的业务水平和专业素质偏 低，在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在 服务中的职业素养不是很高，接到问题后未及时进行跟进和反馈。为了 进一步做好来年的工作，我部门全体员工将团结一致、齐心协力的去实 现公司 目标，为公司贡献一份绵薄之力。 世界上能为别人减轻负担的都不是庸庸碌碌之徒。悉心整理 助您一臂 客服年终工作总结 篇 2 光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近 年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公 司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产 品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改 进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接 关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题， 在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了 一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的 交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了 9800 多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有 辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效 益，特将今年的经验作工作总结如下： 1、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公 司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服， 我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作 中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友 一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文 字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时 候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语 句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种 体验了。 2、 学会换位思考 当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量 问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思 考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似 顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实 施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇 各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平 常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心 去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的 看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以 带来更多潜在的成交机会。 3、 熟悉公司产品和产品相关知识 公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为 公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些 情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品 本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有 定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结 合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也 能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。 4、有效的完成本职工作 旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要 注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情， 为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注 意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾 客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的 电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要 注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次