铁路客运论文列车旅客心理和服务需求的调查与思考.pdfVIP

西安科技商贸职业学院 2010 届毕业生 毕 业 论 文 题目：列车旅客心理和服务需求调查与思考 班级：强化五班 姓名：兰铭慧 学号 指导老师：余宏 赵小玲 日期：2009 年12 月10 日 摘要：全国铁路旅客日流量达几百万人次，而且成分复杂，所以， 旅客的分类是一个很复杂的问题，可以从不同的角度进行分类。不同 层次的旅客在旅行中有不同的服务需求。在市场经济条件下，不能习 惯于“老三样”的服务方式，要创新服务理念和服务管理，实现新的服 务特色和个性化服务，使旅客有舒适感，提高旅客满意度，赢得更多 的市场份额。 关键词：旅客；服务需求；市场份额；旅客满意度； 目录 第一节 ：旅客的分类 第二节 ：旅客的心理需求 第三节 ：旅客旅行需要的表现 第四节 ：旅客旅行的个性心理与服务 第五节 ：旅客群体心理与服务 第六节 ：在特色服务上实现新突破 第七节 ：总结 铁路客运论文--列车旅客心理和服务需求的调查与思考 旅客心理 一、旅客的分类 全国铁路旅客日流量达几百万人次，而且成分复杂，所以，旅客的分类是一个很复杂的问题， 可以从不同的角度进行分类。如按性格分可分为有主见的或无主见的；虚荣心强的或朴实的； 吝啬的或大方的；责任感强的或不负责任的；品德高尚的或品行不端的。按气质分可分成理 智型、冲动型和情感型。按能力分可分为智商高、智商低、智商一般或无专业特长的等等。 然而，按照旅客的个性心理特征划分类型，不仅难以一一摸清，而且可能实际意义不明显。 所以，我们侧重于从自然构成、社会构成、施行目的和购买动机等方面来对旅客进行分类 （一）按自然构成分类 旅客的自然构成是指旅客的性别、年龄等不同的自然因素，如按性别可以划分为男旅客、女 旅客；按年龄分可以划分为老年、中年、青年、少年、儿童等几个层次。不同性别、不同年 龄的旅客，其需求内容、方式及行为表现是有区别的。 以空调的使用为例，老年人和年青人的要求就不同，特别是在可开可不开的情况下，开了老 年人会说受不了；不开，年青会找车长说我买的是空调票，为什么享受不到空调？ 即使是同一个年龄段的旅客，也会因为性别的差异、身体状况的好坏而表现出要求不一，有 些男旅客喜欢在车厢内抽烟、喝酒解闷，而不愿意到车厢连接处去；女性旅客可能会因为晕 车或其它原因讨厌在车厢内闻到异味，如果处理不好，就容易引起冲突。一旦他们各自的要 求不能得到满足，他们就有可能投诉或以其它方式来发泄自己的不满。 （二）按社会构成分类 旅客的社会构成指旅客的职业、经济收入、种族、国籍等不同的社会因素，如按职业可以划 分为工人、农民、干部、军人、学生、个体工商业者、文艺工作者等。由于他们所处的环境 不同、工作性质及文化素质不同，心理需求和行为也必然各异。 以对铁路客运产品的选择为例，处级以上领导干部、有成就的商人、赶业务的人、有钱的人 就愿意选择豪华、高速及服务高档的车，而学生、农民则一般会选择价格偏低的车。 （三）按旅行目的分类 按旅行目的，可以把旅客分成七大类： 1．各类出差的公职人员； 2 ．各类探亲人员及往返的青年学生； 3 ．经商人员 4 ．外出谋职的打工者； 5 ．内地及港澳旅游人员； 6 ．国外旅游者、经商者； 7 ．出席各种学术会议的专家、学者。 由于旅客目的不同，其心理需求也不会相同，很少出门的打工者会希望，站车服务人员给他 们以尊重，在他们需要帮助时不要嫌弃他们，当他们的参谋。满脑子都是 “信息”、“谈判细 节”、“合同条款”的商务旅客则呼唤“无干扰服务”，即服务人员和旅客保持一定的服务距 离。当旅客不需要服务时，使其感受不到服务人员的存在；当旅客需要服务时，服务人员会 及时出现在旅客面前。多年未归的华侨返乡情切，期待有人和他们分享那份喜悦与不安；因 家中有急事而赶车的探亲者满心忐忑，又盼着有人分担不安与忧虑…… （四）按购买动机分类 对铁路提供的客运产品，不同旅客的购买动机是不同的，主要表现如下： 1．求廉 在所有的运输项目中，选择价格偏低的，这种购买心理拥有者主要是经济收入不高的人，如 经济不发达地区的