铁路实习报告大学生(精选4篇).pdfVIP

铁路实习报告大学生（精选 4 篇） 篇一：铁路实习报告大学生 虽然只工作短短的 x 天，但是对铁路安全工作而言，乘 务员绝无“临时”与“正式”之分，我们全部都代表铁路的 形象，都必须百分之百地为每名旅客的旅行安全负责。只要 胸前挂上“武汉铁路局列车员”这个牌子，所有列车工作人 员都要为春运安全、春运的服务质量负责。乘务员的工作是 直接与乘客打交道的工作，在运营队伍中，乘务员人数很多， 是运营生产中的生力军，没有乘务员就没有车厢服务，铁路 部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。乘务员如何提高 乘务服务质量，首先取决于乘务员个人的文化修养，其次是 对岗位工作重要性的公正客观认识，乘务员只有对乘务工作 有了正确认识，对旅客的服务质量才能创一流。加入列车乘 务员行列，是为了丰富生活，学会独立生活、工作，学会怎 样关心人。 随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化， 无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的 舒心愉悦性。 一、乘务员应具备洞察乘客心理的能力 洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为 等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状 态的能力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。 如咬牙切齿表现愤怒；红光满面表现高兴；沉默不语可能预 示正在承受着某种压力；伤感悲哀的则是遇到了重大的不 幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对 策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。 二、用心用情，真诚服务 乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的时候，应迅 速分析判断和采取相应的服务对策；分别对外国客人、老人、 小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊 服务，更细心、更人性。用心用情，真诚服务即微笑服务， 让微笑充满车厢，把美好留给乘客；亲情服务，想乘客所想， 急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人；敬 语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明； 开展知识服务，树立公交企业员工的良好公众形象。 三、礼貌待客，把 “对”让给乘客 礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客 人就必须加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自爱。 受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火， 沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼， 从而摆脱尴尬，维护公交企业声誉。自重自爱，即要求公交 乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守；态度要平稳 热情而有分寸，语言不乱而有分量。论理处事有理有节，宁 愿自己受委屈也要把“对”让给乘客。因为乘客乘车，除了 为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也 是内心的需求之一。因此在乘务服务中，不乘客人感到自己 享有了应有的尊重，对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的 态度给予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么 乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。 乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重 视对乘客的“情感服务”，力求使每一位乘客在精神上享受 到愉悦；忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。 面对不同的乘客，乘务服务要掌握的三个要点，即：“根 据不同乘客的心理需求，有针对性地满足”；把“乘客现在 需要什么”变成 “个性化真诚针对性服务”；发挥语言艺术 在服务中的神奇作用，并总结出 “少说抱怨话，多说宽容话， 少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。”乘 务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方 法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进 作用。 业务收获学习和掌握丰富的服务技能的同时，在以下几 个方面锻炼提高了自己： 1、遇事不慌、沉着镇定当遇到突如其来的事情或问题 时，要保持镇静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定 处理问题的对策。 2、快速反应、思维敏捷遇事要能迅速地想出解决问题 的方法。在突发意外事件面前，乘务员要根据所发生事件的 性质、特点、影响、趋势，快速应变并及时制定出解决问题 的有效方法，在突发事件面前，乘务人员既要保证自身的安 全，又要使乘客不受到伤害，始终与乘客处于良好的关系状 态。 3、开朗豁达、机智幽默开朗豁达、机智幽默是建立 良 好的乘务员与乘客人际关系的润滑剂，灵活运用可处理好乘 务员与乘客在交往中可能出现的各种难以处理的问题，以缓 和紧张局面，使双方交际变得轻松愉快。 4、节制有序、恭敬有礼性有