SB_T 10902-2012寄卖店服务规范.pdf

ICS 03. 080.30A 16SB备案号：39276—2013中华人民共和国国内贸易行业标准SB/T 10902-2012寄卖店服务规范Criterion for consignment stores service2013-01-23 发布2013-09-01实施中华人民共和国商务部发布 中华人民共和国国内贸易行业标准寄卖店服务规范SB/T 10902---2012*中国标准出版社出版发行北京市朝阳区和平里西街甲2号（100013)北京市西城区三里河北街16号（100045)）网址 www. spc. 总编室：（010行中心：（010者服务部：（010国标准出版社秦皇岛印刷厂印刷各地新华书店经销*开本880×12301/16印张 0.5字数 10千字2013年8月第，一版劵2013年8月第－次印刷*书号：155066·2-25881如有印装差错由本社发行中心调换版权专有侵权必究举报电话：（010SB/T 10902—2012前言本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。本标准由全国二手货标准化技术委员会（SAC/TC440)归口。本标准起草单位：中国旧货业协会寄卖工作委员会。本标准主要起草人：刘海坤、李日美、王燕玮、宋玉伟一 SB/T 10902—2012寄卖店服务规范1 范围本标准规定了寄卖店的寄卖流程、寄卖要求、服务接待、质量责任等服务规范。本标准适用于从事寄卖经营业务的组织。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。SB/T10689—2012寄卖店经营管理技术要求SB/T10512一2008（所有部分）零售业基层岗位技能要求3术语和定义SB/T10689一2012界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3. 1委托人　consigner委托寄卖店销售其享有所有权或处分权的商品的公民、法人或其他组织。3.2消费者 consumers在寄卖店购买商品的顾客。3.3寄卖服务consignment services在委托人寄卖商品和消费者购买商品期间，寄卖店提供的包括寄卖流程、寄卖要求、服务接待、质量责任等在内的一系列服务过程。4寄卖流程4.1网上收货寄卖4.1.1对于无法到店的委托人，寄卖店宜开通网上寄卖系统，委托人可选择网上提交寄卖申请，登记委托人及商品信息，信息应符合SB/T10689—2012中6.3的规定。通过初审后，委托人将商品邮寄至店内。4.1.2寄卖店应在监控下进行检查验货，商品符合寄卖标准，应及时通过电话、电子邮件等方式，与委托人进行价格协商；如果商品不符合寄卖标准，应及时告知委托人，并将商品快递返回。4.1.3　网上收货寄卖服务流程见图1。1. SB/T 10902--2012拒收快递返回未通过未通过通过网上填写寄卖信息初步鉴定商品快递至店商谈价格未通过技术总监审核补录数据录入系统签订寄卖协议通过交接库房维修养护办理撤卖上架销售结算售后服务图 1 网上收货寄卖服务流程4.2店内收货寄卖4.2.1到店寄卖商品的委托人，应携带商品及本人身份证原件到店直接办理商品寄卖手续；受第三方委托寄卖商品的，应携带第三方身份证原件或有法律效力的委托书原件。4.2.2　店内收货寄卖服务流程见图2。拒收未通过通过登记委托人及商品信息鉴定审核商谈价格未通过技术总监审核补录数据录入系统签订寄卖协议通过交接库房维修养护结算办理撤卖上架销售售后服务图2店内收货寄卖服务流程4.3上门收货寄卖4.3.1根据寄卖店所在城市的具体位置，向有特殊需求的委托人开放，委托人联系寄卖店收货人员确定上门时间后，寄卖店鉴定师与取货人员同为委托人提供上门收货服务。4.3.2上门收货寄卖服务流程见图3。2 SB/T 10902-—2012拒收拒收未通过未通过通过了解委托人及商品信息预约上门时间鉴定师上门收货商谈价格未通过技术总监审核补录数据录入系统签订寄卖协议通过交接库房维修养护上架销售结算售后服务办理撤卖图3上门收货寄卖服务流程5寄卖要求寄卖店收取的商品，应符合SB/T10689--2012中第6章的规定。6　服务接待6.1服务接待标准寄卖店鉴定估价员、售货员及收银员等人员的服务接待应符合SB/T10512一2008（所有部分）及SB/T10689—2012中第6章的规定。6.2接收和递送商品的服务要求接待人员在接收和递送商品时，双手应佩戴手套，物品交接台应铺垫质地柔软、厚度适中的绒布，不可随意或用力放置物品，一定要轻拿轻放。6.3·服务纠纷处理6.3.1服务过程中出现投诉纠纷时，应妥善解决，避免发生冲突。6.3.2发生赔付纠纷时应协商解