医院患者服务处业务范围.docxVIP

医院患者服务处业务范围 第一条 患者服务处向社会公布服务处电话号码，接受健康咨询、预约专家、预约检查、预约居家医疗护理、邮寄检查单、电子邮件联络、患者电话回访等形式多样的诊前———诊中——诊后服务。 第二条 耐心解答患者的有关咨询，凡属专业性较强的问题，不能准确回答的，要很礼貌地告诉客户找专业科室或专家咨询，并告知电话号码。 第三条 深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技术与服务信息，为患者提供更优质的咨询和导医服务。 第四条 熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目;熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间;掌握各科常见病的分诊和宣教防治知识;了解常做的检验报告的数值和临床意义;与各科室做好沟通，密切配合。 第五条 为患者分发各种检验、检查单，指导患者复诊，需要补报告单者，应与相关科室取得联系，不能让患者来回办理。协助办理各种诊断证明书。有需要邮寄或者电话通知的，要在结果出来一小时内办理完毕。 第六条 对于来院患者在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊患者需陪同检查治疗的要予以陪同（包括代患者计价、交费、取药、护送各类检查、治疗等工作）。 第七条 负责入院患者的全程服务。当门诊各科室有患者需要住院时，马上通知门诊大厅的患者服务处，由服务处派专人帮助患者办理入院的各种手续，一直把患者送到病房并交给主管医生和护士。相应科室接到患者后，即时启动科室及医生、护士的客户服务程序，运用医院的各种优质服务和服务创新措施，对患者的诊断、治疗、护理、生活等过程实行全程服务。 第八条 凡科室提出需帮助办理出院手续的，协助办理出院手续。对有特殊情况需要马上离院的出院患者，可由患者本人或其家属签一份委托书，并留下押金条和需付出院款项等，约好取发票的时间和方式，患者可先离院。由服务处代办出院手续，然后按约定的时间或者方式【患者到中心取回或者由服务处派人送（寄）到家中】办理。 第九条 主动与各科室做好沟通协调工作，遇到患者投诉，要及时向门诊部主任、相关科室主任和当事人反映，争取将问题及时解决。 第十条 为患者提供便民服务，免费提供一次性杯子和温度适宜的开水。患者有其他特殊需要的，也要尽力帮助解决。 第十一条 做好医院各种宣传资料的发送工作。 第十二条 每周填写“医院患者服务意见表”，将一周内患者对医院的服务意见和建议进行整理，一份送门诊部，一份报营销部。