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铁路客运服务复习题 PAGE1 / NUMPAGES2 第一章 1. 运输业、通信业、金融业和仓储业等属于第三产业。P1 2.旅客运输主要服务对象是旅客,其次是行李、包裹和邮件。P1 3.旅客运输服务就是在售票、候车、乘降、途中为旅客提供旅行服务的过程。P2 4.提高铁路旅客服务工作水准的核心是（满足旅客的需要 ）。P2 5. 旅客运输生产向社会提供的是无形产品—（旅客的位移）。 6. 旅客运输的基本任务是安全 、迅速、准确、便利地运送旅客、行李、包裹和邮件，最大限度地满足广大人民在旅行上的需要，在旅行中为旅客创造舒适愉快的环境，并提供文化生活上的优质服务。P2 8.运输装备现代化是提高服务质量重要的物质基础。（√ ） 9.员工素质的提高是提高服务质量的重要保障。（√ ） 10.旅客运输的特点是什么？1 第二章 1.旅客运输产品的特点是无形性、差异性、时空性。P7 2.服务按顾客参与服务活动程度，可将服务分为（高接触性服务、中接触性服务、低接触性服务）三大类。P11 3.旅客运输产品的质量特性包括哪些？P7 4. 旅客运输产品的质量指标有哪些？P8 5.铁路旅客运输服务的特点是什么？P12 6.旅客位移的产品总量称为（旅客周转量）。P6 7.购票时间的计算公式是(T购票=t出行+t候票+t办票)。P10 8.旅客旅行总时间的计算公式是(T总旅=t站候+t旅+t换)。P10 9.（及时）和准点是旅行服务质量的重要标准之一。P12 10.服务是一种可供销售活动中，以等价交换的形式，为满足企业、公共团体以及其他社会公众需求，而提供的劳务活动。（√ ）P11 11.旅客列车始发正点百分率和旅客列车运行正点百分率是列车正点（方便性）指标。（×）P9 12.乘坐舒适度和站车文明服务旅客满意率是旅客方便性（舒适性）指标。（×）P10 第三章 1. 铁路责任属于旅客列车晚点的属于服务质量事故。P15 2.发生食物中毒事故造成人员死亡的属于服务质量事件。P15 3.站、车环境卫生、饮食卫生差，未造成旅客伤害的属于服务质量差错。P14 4.按标准的级另分类，我国的标准分为：国家标准、行业标准、地方标准、企业标准。P20 5.发生服务质量反映，内部处理以（教育）为主，教育员工树立法制意识，认识“发生服务质量反映”虽未构成损失或影响较小，但也属于违反合同的行为，必须引起重视。P17 6.真诚面对旅客、（依法办事），是处理服务质量问题的关键。P19 7.铁路旅客运输坚持“（人民铁路为人民）”的服务宗旨。P21 8.服务工作标准实质就是服务质量规范（标准）。（×）P21 铁路客运服务复习题全文共4页，当前为第1页。9.企业（客运部门）标准分为工作标准、作业标准和管理标准三类。（×）P21 铁路客运服务复习题全文共4页，当前为第1页。 10.铁路责任造成旅客、货主轻伤以上伤害的属于服务质量事（故）件。（×）P15 11.服务质量差错的内部处理包括通报批评和（经济处罚） 两种形式。P17 12.铁路职工玩忽职守，违反规章制度造成铁路运营事故，致人重伤、死亡，依法追究其（刑事责任）。P17 13.论述列车文明服务中“三要”、“四心”、“五主动”的内容。 第四章 1.全面质量管理分为全面质量的管理、全过程的管理、全员参与的管理。P35 2. 质量管理科学发展分三个阶段，分别是质量检验阶段、统计质量管理阶段、全面质量管理阶段。P34 3.ＰＤＣＡ循环法是由Ｐｌａｎ 、Ｄｏ、Ｃｈｅｃｋ、Ａｃｔｉｏｎ四个单词第一个字母组成。P35 4.?为旅客服务的原则不包括（实事求是，用数据说话?)。P38 5.（ＰＤＣＡ循环法）是质量管理最基本的方法。P36 6.旅客运输产品的质量特征包括安全、舒适、准确、迅速、经济、便利和（文明服）。P37 7. ＰＤＣＡ循环法包括四个阶段，计划阶段、实施阶段、检查阶段和（处理阶段）。P36 8.问卷中的问题可分为封闭式、开放式和（半开半闭式）P35 9.用数据说话是实事求是的标志之一，也是全面质量管理的基本要求。P49 10.建立服务质量保证体系的方法是什么？P45 11.评价指标的构建原则是什么？P48 12.旅客满意度评价步骤是什么？P48 13旅客对铁路客运服务合理区域范围是很满意到满意。（×）P48 14.评价指标体系的建立（确定）是旅客调查成功与否的关键。（×）P48 15.铁路旅客满意度的调查与掌握是我们研究铁路客运服务的基础之一。（√）P47 第五章 1.个体心理一般分为心理过程和个性心理。P58 2.个性心理是显示人们个别差异的现象。P58 3. 焦躁型心理的特点是情绪不稳定，易于亢奋。P59 4.群体心理的特点有整合性、自发性、感染性、不稳定性、暗示性 。P60 5.表达能力是服务人员与安身之处进行交往时的重要一项能力，包