国家开放大学《客户关系管理实务》形考任务1-4参考答案.pdf

国家开放大学《客户关系管理实务》形考任务 1-4 参考答案 形考任务1 一、单项选择题 1. （）不是常用的市场营销组合理论。 A.4P 理论 B.4A 理论 C.4C 理论 D.4S 理论 2.企业实施客户关系管理的作用主要体现在提升企业竞争优势、提高客户满意度、 （）以及提升企业销售业绩。 A.减少互动沟通 B.减少交易成本 C.增强客户数据分析 D.增强客户忠诚度 3.在（）模式中，客户关系已经进入稳定期，并在稳定期长久保持之后才发生流 失与退化。 A.早期流产型 B.中途夭折型 C.提前退出型 D.长久保持型 4.客户让渡价值是指（）。 A.总客户价值－总客户成本 B.总客户价值/总客户成本 C.客户终身价值－总客户成本 D.客户终身价值/总客户成本 5.当客户感知价值刚好达到客户期望时，客户会感觉（）。 A.不满意 B.没有感觉 C.满意 D.愤怒 二、判断题 6.客户关系管理的产生主要是由于需求的拉动和技术的推进，加之营销理念 的更新 。（√） 1 / 14 7.因为拓展新客户要比挽回老客户容易得多，所以相较于维护老客户，赢得 新客户更加重要。（×） 8.企业应根据客户生命周期的不同阶段进行有针对性的管理，准确制定并实 施不同的营销战略。（√） 9.ABC 分析法强调与客户生命周期的结合，不仅考虑了客户当前带来的价值， 还考虑了客户未来的潜在价值。（×） 10.企业可以通过增加客户对企业的信任和情感牵挂来降低客户的精神成本。 （√） 三、名词解释 11.客户关系管理——是利用现代信息肢术，识别有价值的客户了解他们的 行为、期望、需要，并进行系统化的分析和跟踪研究，在此基础上进行“一对一” 的个性化服务、与客户建立良好的关系，并对客户关系进行管理的过程。 12.客户生命周期——是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它直观地 揭示了客户关系发展从一种状态向另一种状态运动的阶段性特征。 13.客户终身价值——是指某机构的客户在其一生中为了享受和使用该机构 提供的产品和服务而付出的给该机构的回报总和。 14.产品价值——是由产品的功能、特性、品质、品种与式样等所产生的价 值。 15.货币成本——是指顾客购买和使用产品所付出的直接成本和间接成本。 四、简答题 16.列举并简述客户的含义和主要类型。 答：客户是中国古代户籍制度中的一类户口，与主户相对而言，泛指非土著 的住户。它不是一个统一的阶级或阶层，其中包括有地主、自耕农、城市小商贩、 无业游民。 （1）消费客户。购买最终产品或服务的零散客户，通常是个人或家庭。 （2 ）B2B 客户。购买你的产品(或服务)，并在其企业内部将你的产品附加到 自己的产品上，再销售给其他客户或企业以赢取利润或获得服务的客户。 （3 ）渠道、分销商、代销商。不直接为你工作的个人或机构，通常无需你 支付工资。 （4 ）内部客户。企业(或相关企业) 内部的个人或机构，需要利用企业的产 品或服务来达到其商业目的。 17.列举并简述客户生命周期四阶段模型。 答：客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段： 第一阶段，考察期关系的探索和试验阶段。在这一阶段，双方考察和测试目 2 / 14