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第一页，共三十一页，2022年，8月28日 第四章 美容保健服务 桑拿浴 第一节 保健按摩 第二节 美容美发 第三节 第二页，共三十一页，2022年，8月28日 经典案例 某酒店康乐部自从引进桑拿服务一年多来，给酒店带来了利润。近两个月客流量虽然比以前增加许多，但单位成本反而比原来增加了10%，利润降低了。总经理要求康乐部经理迅速查明原因，并采取有效措施，改善经营状况。于是，康乐部经理认真听取了各领班汇报。后经调查发现，由于近来客人增多，员工人数略显不足，致使有些消费信息不能及时传递，造成疏漏或跑账的现象时有发生。另一方面，客用品的使用量没有得到严格控制，有时造成一客多发的现象，使客用品的 第三页，共三十一页，2022年，8月28日 案例简评 上述案例是美容保健项目管理中经常出现的状况，康乐部经理在处理这一问题时展示了良好的管理能力。此案例指出了美容保健服务中服务人员容易出现的疏漏，第一点就是由于美容保健的各个项目往往会对同一位客人进行连续服务，因此在付账环节容易出现漏账；第二点是美容保健项目不同于康体和娱乐休闲项目，它需要大量消耗一次性耗用品，一旦管理不善，就会迅速增加服务成本。因此在服务和管理过程中，美容保健部门要根据自身服务特点严格控制。 发放量超过正常控制要求的5%，这些是造成桑拿部成本上升的直接原因。康乐部经理决定根据现有状况，立即采取措施，改变这种管理混乱局面。 第四页