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呼叫中心服务员中级工测试题（附答案） 一、单选题（共40题，每题1分，共40分） 1、绝缘电阻可以用（）来测量。 A、万用表 B、钳形电流表 C、接地电阻测量仪 D、兆欧表 正确答案：D 2、高压110kV供电，电流比75/5A，其电能表的倍率应为（）。 A、16000 B、11000 C、16500 D、15000 正确答案：C 3、对凌晨发生的故障停电未短信通知客户的情况，在次日（）仍未复电的应客户补发停电短信。 A、8时 B、6时 C、9时 D、7时 正确答案：D 4、在Word编辑状态下，移动鼠标至文档行首空白处（文本选定区）连击左键三下，结果会选择文档的（）。 A、全文 B、一段 C、一行 D、一句话 正确答案：B 5、中高压客户是指供电企业供电的额定电压为（）的用电客户。 A、35kV以上 B、10kV以上 C、10kV及以上 D、35kV及以上 正确答案：C 6、改善功率因数的实质问题是补偿（）。 A、无功功率 B、电阻 C、有功功率 D、视在功率 正确答案：A 7、根据《客户问题处理作业指导书》，服务调度应认真审核责任部门对客户诉求的反馈意见，以下说法不正确的是（）。 A、工单审核的主要内容包括：问题原因、处理措施、处理时间、处理结果、整改情况、是否供电企业责任、客户是否满意等 B、服务调度员应在接收反馈意见后1个工作日内完成审核 C、对不满足要求的反馈工单，服务调度员应补充调查处理意见后传递至95598答复客户 D、对满足要求的反馈工单，应传递至95598答复客户 正确答案：C 8、服务调度对具有指导、启发、帮助作用的业务知识、服务案例，启动〖客户服务（）管理〗更新知识库的内容。 A、应答库 B、问题库 C、场景库 D、知识库 正确答案：D 9、服务调度监控到出现大面积停电时，联系系统运行部核实停电信息，并在5分钟内以电话或短信方式通知（）。 A、主管部门负责人 B、服务调度 C、停电负责人 D、客户服务中心主任 正确答案：D 10、在南网服务行为规范手册中规定，会话应使用文明礼貌用语，语音清晰，语气诚恳，语速平和，语意明确，语言简练，态度亲切，提倡讲（）。 A、广州话 B、普通话 C、地方语言 D、英语 正确答案：B 11、（）的有效期为一年。 A、高压供电方案 B、以上皆非 C、所有供电方案 D、低压供电方案 正确答案：A 12、服务调度对客户各类停电事件进行全过程监控，规范（），做好内部信息沟通工作。 A、停电信息发布 B、抢修信息发布 C、服务信息发布 D、营销信息发布 正确答案：A 13、服务调度获取客户报障信息后，若初步判断为（），应在5分钟内将故障信息通知调度。 A、中压配电网故障 B、高压配电网故障 C、低压配电网故障 D、高、低压配电网故障 正确答案：B 14、委托银行、邮政或相关政府机构进行代收费的，由各（）统一策划，地市供电局负责具体实施。 A、子公司 B、省公司 C、分公司 D、县公司 正确答案：B 15、一般大客户指报装容量（）kVA及以上的用电大客户。 A、250kVA B、500kVA C、315kVA D、100kVA 正确答案：C 16、对于故障停电，如果在延时复电时间到达后仍未反馈相关信息，服务调度员通过电话联系（）了解进度情况。 A、抢修人员 B、抢修负责人 C、系统运行人员 D、抢修监督人 正确答案：A 17、封印管理的目的是（）。 A、防止设备损坏 B、行业标志 C、保证设备完整和准确 D、防窃电 正确答案：C 18、三相交流电ABC三相涂相色的依次规定是（）。 A、红绿黄 B、黄红绿 C、现场确定 D、黄绿红 正确答案：D 19、有备用电源接线方式的优、缺点是（）。 A、可靠性高、电压高 B、可靠性低、造价高 C、可靠性高、造价高 D、可靠性高、造价低 正确答案：C 20、2019年优化营商环境实施以来，一般工商业电价平均降低（）。 A、0.2 B、0.15 C、0.1 D、0.09 正确答案：C 21、根据《客户问题处理全流程图》，服务调度员完成诉求审核传递后，下一流程环节为（）。 A、调查原因 B、答复客户 C、组织处理 D、解答客户 正确答案：A 22、停电信息发布可以通过多种方式对多种（）类型信息一键发布。 A、停电 B、缺陷 C、抢修 D、故障 正确答案：A 23、各级供电局接到政府部门颁布或审批同意的有序用电方案后，应配合政府部门向参与错避峰客户派发书面有序用电通知书，要求必须由客户签收，通知到户率（）。 A、98%以上 B、95%以上 C、100% D、92%以上 正确答案：C 24、对重复反映、经多次处理仍不满意、大范围抱怨，或存在越级申诉风险、服务事件升级或扩大、媒体曝光倾向等客户问题，由（）在3个工作日内组织处理并反馈处理结果。 A、客户全方位服