德邦物流配送业务客户满意度提升策略研究.docVIP

德邦物流配送业务客户满意度提升策略研究 PAGE I 摘 要 自中国加入WTO以后，国门大开，经济和社会得到了迅速的发展。中国企业走上了国际舞台，同时外国资本也迅速涌入中国市场。物流行业作为新兴行业的首当其冲，成为各大资本的必争之地。许多国际快递巨头如DHL, FEDEX等纷纷扎根中国市场，扩张势态强劲。国内第三方物流企业也如雨后春笋般出现，市场竞争异常激烈。但我国第三方物流企业因起步较晚、管理不规范、从业人员的整体素质不高等原因，客户满意度一直较低，尤其是与客户联系最为密切的配送环节，投诉率在总投诉量中一直居于高位。服务是物流的本质，要想在激烈的竞争中独占鳌头，更